Weiterlesen »]]> In den letzten Wochen überschlagen sich die Meldungen in den Nachrichten bezüglich der Situation der Lufthansa. Und, wenn man den Meldungen Glauben schenken mag, sieht es für die Lufthansa nicht gut aus. Die Berichte sind mitunter widersprüchlich, mal äußerst verwirrend für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Befeuert wird dieses Gefühl der Unsicherheit auch durch die Äußerungen des Vorstandes – sei es vom Passage-Vorstand Carsten Spohr oder auch vom Vorstandsvorsitzenden Christoph Franz selbst.

Im folgenden versuche ich mal die Dinge aufzuzählen, die meiner bescheidenen Meinung nach zur Zeit (und zum Teil schon seit längerer Zeit) im Argen liegen:

1. Die Lufthansa ist nicht mehr die Lufthansa

Bis zur vollständigen Privatisierung der Lufthansa in den 90er-Jahren gab es mit Ausnahme der Charter-Tochter Condor und der Catering-Tochter LSG (heute LSG Sky Chefs) nur einen Konzern. Alle Aktivitäten und Geschäftsbereiche waren im Konzern gebündelt, auch wenn es eine Fracht-Tochter German Cargo gab, die nur zur Umgehung der strengen IATA-Restriktionen im Fracht-Geschäft neben dem Geschäftsbereich Lufthansa Cargo koexistierte. Alle Mitarbeiter waren Lufthanseaten und waren stolz darauf. Es war egal, ob ein Mitarbeiter in der Technik, im operativen Flugbetrieb, im Europa-Verkehr oder auf der Langstrecke beschäftigt waren. Ja selbst die Mitarbeiter in der Spülküche der LSG fühlten sich als Lufthanseaten. Als Passagier und Kunde der Lufthansa konnte man dieses Anspruchdenken, bei einer der besten Airlines der Welt als Mitarbeiter dem Fluggast zu dienen, deutlich spüren.

2. Sparen auf Teufel komm raus – leider an der falschen Stelle

Im Rahmen der Privatisierung begann die Zerstückelung des Konzerns. Da wurde beispielsweise der Technik-Bereich vom Konzern abgetrennt und intern in noch kleinere Firmen zerhackt, bis auch irgendwann die einzelnen Mitarbeiter gar nicht mehr wussten, wo sie denn noch beschäftigt sind. So kann und konnte es einem Mitarbeiter passieren, dass er im Laufe der Jahre bei mehr als vier Firmen tätig war, ohne jemals die Abteilung oder den Arbeitsplatz zu wechseln: Von der Lufthansa zur Condor Cargo Technik zur Lufthansa Technik und dann Lufthansa Maintance International. Was das gebracht hat? Erst einmal nur neue Verwaltungsposten, denn jede der neuen Firmen benötigt Vorstände bzw. Geschäftsführer. D.h. der Wasserkopf wurde vergrößert, ohne dass die operative Auslastung stieg. Zusätzlich soll(t)en die einzelnen Firmen nun auch noch mitunter miteinander konkurrieren. Das führt dann zu absurden Situationen, bei denen große Checks an den Flugzeugen ins Ausland an Fremdfirmen mit teils zweifelhaftem Ruf vergeben werden und andere renommierte Airlines wiederum ihre Flugzeuge in die Obhut der Lufthansa gibt.

Ich gebe zu, dass ich kein Wirtschaftswissenschaftler bin, aber es ist für mich bis zum heutigen Tage nicht nachvollziehbar, warum das Aufblasen des administrativen Wasserkopfes je zu Einsparungen geführt hätte. Wenn nun dieser Tage Christoph Franz ankündigt, in der Verwaltung Personal einzusparen, so sollte man vielleicht besser die (Fehl-) Entscheidungen der Vergangenheit rückgängig machen, als nur um des Sparen Willens Stellen einzusparen.

Vielleicht sollte man auch noch einen Aspekt in Bezug auf den aufgeblähten Wasserkopf betrachten: Es sind ja nicht nur die zusätzlichen Gehälter für Vorstände und Geschäftsführer aufzuwenden, sondern es entstehen mit Sicherheit auch nicht unerhebliche zusätzliche Kosten für Jahresabschlüsse und Rechnungslegung für die geleisteten Dienste zwischen den einzelnen Konzern-Firmen. Auch das trägt mit Sicherheit nicht dazu bei, dass die Kosten gesenkt wurden.

3. Der Fetisch des Shareholder Value

Seit Jahren folgt ein Sparprogramm auf das andere. Denn kaum war Ende letzten Jahres das Sparprogramm “Climb” abgeschlossen, wurde auch schon das derzeitige Sparprogramm “Score” aufgelegt. Mit Ausnahme von Score wurde den Mitarbeitern als Grund unter anderem die Steigerung des Shareholder Value als Grund genannt. Als ob die Mitarbeiter und meiner Meinung auch das Unternehmen als solches etwas von der Steigerung des Shareholder Value hätten. Ich darf daher auch als Kunde an den Vorstand der Lufthansa appelieren, vor den Anteilseignern erst einmal dem Kunden die Wertschätzung wieder entgegen zu bringen, die er verdient. Denn nur mit Kunden verdient ein Unternehmen Geld – nicht mit den Anteilseignern!

4. Management mit der Brechstange

Christoph Franz mag zwar vielleicht einen Ruf als Sanierer haben, den hat er aber auch nur mit der Sanierung der Swiss erworben. Man darf aber nicht vergessen, dass zuvor erst eine Swissair pleite gegangen ist und dann das noch unfähigere Führungsteam der Crossair aus selbiger und den Ruinen der Swissair eine neue Airline aufbauten, die nach kurzer Zeit auch schon wieder vor dem Bankrott stand. Da sind die Voraussetzungen für eine Sanierung, auch mit Mithilfe der Mitarbeiter, die teilweise drastische Gehalteinschnitte hinnehmen mussten, wesentlich “besser”. Denn wer als Mitarbeiter die Wahl zwischen erneuter Pleite “seiner” Airline oder einer Sanierung unter Gehaltsverzicht hat, wird wohl oder übel mitziehen.

Vergessen ist heutzutage leider die weniger rühmliche Bilanz des Herrn Franz in seiner Zeit als Manager der Deutschen Bahn. Dort wurde er mehr oder weniger “mit Schimpf und Schande” vom Hof gejagt, bevor er dann wieder zur Lufthansa und später zur Swiss zurückkehrte.

Das restliche Führungspersonal ist meiner Meinung nach auch nicht so tief in der Lufthansa verwurzelt, als dass man die eigentlichen Werte ehrlich lebt. So leistete sich dieser Tage der Presse-Sprecher der österreichischen Lufthansa-Tochter AUA einen Fehlgriff, in dem er kund tat, dass die AUA mit einer Boeing 777 nach Peking flöge, obwohl es tatsächlich eine Boeing 767 fliegt. Überhaupt scheint gerade bei der AUA noch viel mehr im Argen zu liegen und hier werden die Folterinstrumente nicht nur gezeigt, sondern in den nächsten Monaten auch angewendet.

Die AUA war bereits sehr defizitär, bevor sie durch die Lufthansa übernommen wurde. Man versuchte sich erst durchzuwurschteln, dann wollte man Thierry Antinori nach Österreich wegloben und ist damit “auf die Schnauze gefallen” und Antinori hat sich dann später zu Emirates abgesetzt. Nun hat man den ehemaligen Star Alliance Chef Jaan Albrecht an die Spitze der AUA-Führung gesetzt, der nun mit dem Holzhammer die bisherige AUA in Stücke zerschlägt, und den gesamten Flugbetrieb in die AUA-Regionaltochter Tyrolean Airways (aka Austrian Arrows) überführen wird. Dabei wird auch nicht unterlassen, ununterbrochen auf das eigene (fliegende) Personal verbal einzudreschen. Wie das bei den Betroffenen ankommt, lässt sich in einem offenen Brief eines AUA-Kapitäns gut nachlesen.

Die AUA dürfte jedoch nur der Anfang sein. Schon werden Überlegungen angestrengt, wie man einen Großteil der Kurz- und Mittelstrecken-Verbindungen (neudeutsch “Kont-Strecken”) unter einem Dach mit der Billig-Tochter Germanwings zu bündeln. Das alles findet unter dem Arbeitstitel “Direct 4 you” statt, auch wenn die konkrete Zusammenlegung mit Germanwings derzeit dementiert wird. Eines dürfte aber klar sein: Für den Kunden wird’s mit Sicherheit nicht besser!

5. Vom Fluggast zum Beförderungsfall

Mir blutet das Herz, wenn ich mir ansehe, wie heute bei der Lufthansa mit dem Passagier umgesprungen wird: Statt Check-In bei freundlichen Lufthansa-Mitarbeitern (sofern es sich tatsächlich noch um eigenes Personal handelt) muss man sich heute brüsk daruf hinweise lassen, dass man gefälligst am Automaten einchecken müsse. Andere Airlines wissen wenigstens, dass das “Flugerlebnis” schon beim Check-In beginnt und zwingen die Passagiere nicht an den Automaten. Auch legen andere Premium-Airlines nicht Wert darauf, noch mehr Passagiere in ein Flugzeug zu quetschen und versuchen auch nicht die neuen Holzschemel, die dies ermöglichen, als Qualitätsgewinn für den Passagier zu verkaufen.

Überhaupt das Kabinen-Produkt: Wo andere Airlines schon seit ca. zehn Jahren in der Business Class Sitze anbieten, auf denen man tatsächlich flach wie auf einem Bett liegen kann, wird die “Rutsche des Grauens” die Business-Passagiere der Lufthansa auch noch ein paar weitere Jahre “beglücken”. Jahrelang wurde erklärt, dass der Passagier keinen “Flatbed Seat” wünscht, um dann jetzt auch einen Sitz vorzustellen, der ein Liegen in der Horizontalen ermöglicht. Dumm dabei ist nur, dass man zwar vier Jahre (warum eigentlich, wenn es bei der Swiss schon einen vernünftigen Business-Sitz gibt – oder sind das vielgerühmten “Synergie-Effekte” in der Gruppe?) für die Entwicklung benötigte, aber von Deutschland bis Australien (“playing footsie”, s. vorletzter Absatz die Übersicht über die verschiedenen Business-Class Layouts) nur Hohn und Spott für den neuen Sitz erntet. Selbst in der Mitarbeiter-Zeitschrift “Lufthanseat” (Ausgabe 1417, Seite IV) findet kaum ein Lufthansa-Mitarbeiter lobende Worte für den Sitz mit Ausnahme, dass die neue Farbgebung der Business Class angenehm sei. Ist doch schon traurig, wenn außer den neuen Farben so rein gar nichts zu loben ist, oder?

Der Service ist auch nicht mehr das was er war. Bis in die 90er Jahre hinein gab es erst die “Lunchbox”, später dann das Gate-Buffet, um dem Passagier Brötchen und Co. zu reichen. Dieser Service wurde abgeschafft, um dann letztes Jahr die große Service-Offensive auf der Kurzstrecke anzukündigen, die sich dann in einem gereichten Schokoriegel manifestiert. Wer so knauserig daher kommt, sollte sich diese Placebo besser schenken, außer man möchte sich dauerhaft zum Gespött machen.

Nicht viel besser als auf der Kurz- und Mittelstrecke (man erinnere sich an den Kartoffel-Salat mit Bastel-Ambitionen) ergeht es dem Passagier in der Economy Class. Während früher unter Vielfliegern und Lufthanseaten über den miesen Service bei US-Airlines abgelästert wurde, hat man die Lufthansa-Economy mittlerweile auch auf US-Niveau heruter gespart (z.B. Salz und Pfeffer gibt es nur noch auf Nachfrage). Auch hier wird nur noch die Frage nach “Chicken or Pasta?” gestellt, um dann eine Pasta gereicht zu bekommen, die ausgebrochen lecker recht unansehnlich daherkommt:

Spaghetti auf LH 436, DUS-ORD im März 2012

Der Passagier hätte vielleicht wesentlich weniger ein Problem damit, die steig voranschreitenden Einbußen bezüglich Produkt und Service hinzunehmen, wenn denn da nicht die doch recht hohen Preise wären. Man versucht bei der Lufthansa seit Jahren den interessanten Spagat Billigflieger-Niveau zu Premiumpreisen zu verkaufen. Dass das in die Hose gehen muss dürfte klar sein. Denn billig können andere besser. Das Schlimme ist aber auch: Premium können viele andere, besonders aus den Golfstaaten und Fernost, aber auch British Airways und Turkish Airlines (immerhin ein Star Alliance Partner), mittlerweile wesentlich besser. Und dies zu oft attraktiveren Preisen.

6. Der Umgang mit den Vielfliegern – ein PR-Desaster

Da wird mir nichts, dir nichts der Wert der Miles&More-Meilen veringert und die Lufthansa lässt sich auf einen unnötigen Rechtsstreit ein, bei dem sie – zumindest bisher in erster Instanz – verloren hat. Was mittlerweile aus dem – anfänglich kleinen Scharmützel – zwischen dem Kläger Tobias Eggendorfer und der Lufthansa entstanden ist, könnte man auch einen Shitstorm nennen, wenn denn nur mehr Leute davon Kenntnis nähmen. Auf jeden Fall schwappen die Emotionen in Foren wie dem Vielfliegertreff oder auch bei Airliners.de hoch und es finden sich immer weniger “Jubelperser”, die die Fahne für die Lufthansa hochhalten. Mit beigetragen zur Unzufriedenheit der (Status-) Kunden der Lufthansa hat nicht zuletzt die er vor kurzem angekündigte erneute Verschlechterung des Miles&More-Vielfliegerprogramms (wie immer sehr gut dokumentiert beim Meilenschwund). Es sind mittlerweile eine Menge bisheriger Senatoren und HONs, die der Lufthansa ernsthaft den Rücken kehren wollen. Jedoch weiß jeder, der jemals im Vertrieb oder der Kundenbetreuung gearbeitet hat, dass es wesentlich leichter ist, einen Bestands-Kunden zu halten, als einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Jedoch sieht es nicht danach aus, als ob es der Lufthansa gelingen könnte, mit Kundenmonolog, Abschaffung der First Class (jahrelang wurde immer betont, dass man auch und gerade mit der First Class das Geld verdienen würde und in der Economy Class gerade einmal die Kosten gedeckt würden), Einführung der Campingstühle oder Verschlechterungen bei Miles&More die Kunden an sich zu binden. Um die Kunden weiterhin an die Lufthansa zu binden, gehört mehr als blindes Sparen dazu – es muss dem Kunden auch zugehört werden. Dabei ist auch selbstverständlich, dass Kundenanfragen nicht erst nach Monaten (Ingo hat bereits vor einem Monat wieder an den Kundenmonolog geschrieben und immer noch keine Antwort erhalten) mit Text-Bausteinen beantwortet werden.

Es kommt aber noch viel schlimmer: Der Lufthansa-Vorstand lässt den o.g. Rechtsstreit weiter eskalieren, anstatt eine gütliche Einigung zu suchen und Ruhe in die Sache zu bekommen. Stattdessen riskierte sie, dass z.B. Tobias Eggendorfer extrem dicker Bretter bohrt und auf immer mehr Ungereimtheiten bezüglich der Bilanzierung der Miles&More-Prämienmeilen stößt, die letztlich in einer Strafanzeige und einem Antrag zur Hauptversammlung vorerst gipfelt. Die Hauptversammlung am kommenden Dienstag dürfte jedenfalls spannend werden, da immerhin eine falsche Bilanzierung im Raume steht – meiner Meinung nach kein Kavaliersdelikt…

7. Gejammer und das Betteln um Staatshilfe

Erst forderte man jahrelang den offenen Himmel, um dann später festzustellen, dass es man vielleicht der Konkurrenz doch nicht so gewachsen war, wie man ursprünglich angenommen hatte. Anstatt in einen echten Wettbewerb zu treten, fordert man seit einiger Zeit wieder protektionistische Maßnahmen, z.B. eine Slot-Beschränkung für Golf-Airlines, wie Emirates oder Etihad. Auch “schön”ist der Ruf nach Staatshilfen, weil bei den “bösen” Golf-Airlines angeblich nur billiges Kerosin in den Tragflächen schwappt und überhaupt ein Emir alle Verluste aus seiner Privat-Schatulle ausgleichen würde. Dass das im Großen und Ganzen hanebüchener Unsinn ist, hat dieser Tage Emirates in einer deutschsprachigen Broschüre auseinander gepflückt. Auch wenn es sich hierbei ganz offensichtlich um eine PR-Aktion handelt, kann ich die Lektüre sehr empfehlen.

Fazit:

Die Lufthansa sollte endlich aufhören die Lufthansa als solches (und damit meine ich sowohl die Marke als auch den Konzern) kaputtzusparen. Stattdessen sollte dem Kunden wieder Gehör schenken und das Produkt wieder auf das Niveau heben, welches man als Premium-Airline eigentlich bieten sollte. Dann sind auch die Kunden wieder bereit die höheren Preise zu akzeptieren. Die Führung der Lufthansa sollte sich aber auch daran erinnern, was soziale Verantwortung den Mitarbeitern gegenüber bedeutet.

Ein paar Links zum Weiterlesen:

• Eine ausführliche Analyse des Handelsblatt zum Irrflug der Lufthansa-Führung
• Meilenschwund, der Blog von Tobias Eggendorfer, auf dem ausführlich die Verschlechterungen für Miles&More-Statuskunden aufgezeugt werden

Verwandte Artikel:

• Bei Lufthansa muss man online oder am Automaten einchecken! Oder doch nicht?
• Der Meilenschwund bei Lufthansa – Ein “Senator” klagt und siegt
• Neue Europa-Kabine bei Lufthansa: Holzklasse reloaded
• Lufthansa und Germanwings legen ihre europäischen Strecken zusammen
• Trip-Report DUS-MAN-DUS: Ein Catering-Erlebnis und Check-In-Chaos

Weiterlesen »]]> Nachdem ich das Bild von den neu angebotenen Snacks gerade hier gesehen habe, weiß ich auch was die neue LH-Werbung bedeutet, die ich gerade in einem Magazin entdeckt habe:

LH-Anzeige

Alle Achtung liebe LH, da habt Ihr Euch ja was Großartiges einfallen lassen! Jetzt werden die Kunden ja massenhaft von den Billgairlines zur LH überlaufen!

Verwandte Artikel:

• Der Snack auf der Lufthansa-Kurzstrecke: Ein schlechter Witz!
• Bei Lufthansa muss man online oder am Automaten einchecken! Oder doch nicht?
• Quo Vadis, Lufthansa? Ein paar persönliche Gedanken.
• Der Meilenschwund bei Lufthansa – Ein “Senator” klagt und siegt
• Der Tag der unerwarteten “Neuigkeiten”

Weiterlesen »]]> Erst wollte ich es gar nicht so recht glauben. Sollte die Premium-Airline Lufthansa tatsächlich noch lernfähig sein?

Was war geschehen?

In einem Beitrag auf www.welt.de lese ich doch tatsächlich, das Lufthansa auf Kurzstrecken zukünftig wieder Snacks anbieten wolle. Sollte es tatsächlich wahr sein, das die große LH von der deutlich kleineren Air Berlin gelernt haben könnte? Will man bei der Lufthansa tatsächlich auf die Wünsche der Fluggäste eingehen? Wenn ja, dann hat man bei LH ja nur ca. 15 Jahre dafür gebraucht.

Der eine oder andere wird sich sicher noch daran erinnern, dass das Angebot von Snacks auf Kurzstrecken auch für die LH nichts Neues ist. Wenn die LH dies jetzt als neue Serviceoffensive verkaufen will, kann man nur sagen, hier wird von Seiten der Lufthansa wieder mal  neuer Wein in alten Schläuchen verkauft!

In den 70er Jahren des vorigen Jahrhunderts bot Lufthansa auf allen, auch innerdeutschen Flügen, eine sogenannte Snack- bzw. Lunch-Box an. Sie wurde seinerzeit ansprechend verpackt im Gate zur Selbstbedienung angeboten und war je nach Tageszeit bestückt mit einem Brötchen, einem Schwarz- bzw. Graubrotsnack, einem Joghurt oder einem Stück Obst, teilweise waren sogar noch kleine Päckchen mit drei bzw. fünf Zigaretten enthalten. Ich selbst erinnere mich in diesem Zusammenhang noch an Marken, wie LORD und ATTIKA.

Irgendwann, in den Achtzigern, änderte Lufthansa ihr Serviceangebot in Bezug auf die angebotenen Snacks. Dies geschah nicht nur zum Vorteil der Fluggesellschaft, auch alle Gäste auf den Kurzstrecken profitierten davon. Die Passagiere konnten sich jetzt Ihren Snack aus einer Auswahl von Obst, belegten Brötchen/Broten mit Schinken, Käse, Salami, etc. und diversen Schokoriegeln ihren Snack selber zusammenstellen. Jeder Fluggast bediente sich nur mit dem, was er auch mochte, was zur Folge hatte, dass so gut wie nichts mehr weggeschmissen werden musste.

Übrigens: Auch wenn es damals noch keine Business-Class gab, stand das Snackangebot allen Passagieren – auch denen in der Economyklasse – zur Verfügung!

Verwandte Artikel:

• Der Snack auf der Lufthansa-Kurzstrecke: Ein schlechter Witz!
• Bei Lufthansa muss man online oder am Automaten einchecken! Oder doch nicht?
• Quo Vadis, Lufthansa? Ein paar persönliche Gedanken.
• Der Meilenschwund bei Lufthansa – Ein “Senator” klagt und siegt
• Der Tag der unerwarteten “Neuigkeiten”

Weiterlesen »]]> Mitte Mai 2010 gings mal wieder nach Florida. FRA - MIA war angesagt. Logisch, am besten mit einer Premium Airline wie der Lufthansa. Und wenn schon, dann auch gleich in der Business Class. Da beginnt ja schon die Spannung und die Erwartungshaltung vor dem Flug…

Nach dem endlich der zeitaufwendige Sicherheits-Marathon genommen war, ging es schnurstracks in die LH-Businesslounge – logischerweise mit gehörigem Erwartungsdruck. Schließlich wird sie (zumindest von der Lufthansa) hoch gelobt und mancher Economy-Gast glaubt gar, dort werden wahre Wunder für den vielzahlenden Fluggast erbracht. Vielleicht hatte ich an diesem Tag einfach nur Pech – Wunder konnte ich nicht entdecken, noch nicht einmal einen freien Sitzplatz. Dafür versprach das halbrund angeordnete – auf den ersten Blick, sogar recht lange – Buffet eine recht reichhaltige Auswahl. Auf den zweiten Blick stellt sich aber heraus, das ein großes Buffet nicht gleichzeitig auch eine breite Auswahl an Speisen und Getränken anbieten muss.  Alle paar Meter wiederholte sich das übersichtliche Angebot. Also, ein paar Oliven abgegriffen und Fläschchen Bier im Stehen getrunken und den Eindruck mit nach Hause genommen: Hier stehe ich genauso schlecht, wie die anderen Passagiere am Gate, die nicht in diesen Genuss kommen durften.

Der Flug in einem Airbus A340-600 startete dann auch pünktlich und es gäbe wirklich nichts zu meckern, wenn… ja, wenn man in der Business Class noch freundliche Flugbegleiter/innen um sich gehabt hätte. Nicht das sie irgend etwas falsch gemacht hätten, nein, auf dem Hin- und auf dem Rückflug, waren sie absolut korrekt und wirklich professionell. Nur ein freundliches Wort, eine kleine persönliche Geste, etwas mehr Zuneigung und Zuwendung zum Gast hätte ich mir wirklich gewünscht. Aber meine Erlebnisse beim Hin- und Rückflug scheint man ja mittlerweile auch bei Lufthansa aufgegriffen zu haben. Denn in der Mitarbeiterzeitung „Lufthanseat“ Ausgabe 1341, vom 17.09.2010 fand ich dieses Zitat:

Persönliche Zuwendung, Preiswürdigkeit, Führungsstärke und Qualitätsanspruch – diese vier  Begriffe stehen bei der Lufthansa Passage im Mittelpunkt ihrer neuen Markenvision. „Diese Werte werden ab sofort der Entwicklung des Markenauftritts, der Kommunikation, des Produktangebots und der Produktgestaltung zugrunde liegen“, erläutert Hubert Frach, Leiter Marketing, FRA EI.

Verwandte Artikel:

• Kanada 2010: Es geht los!
• Quo Vadis, Lufthansa? Ein paar persönliche Gedanken.
• Lufthansa und Germanwings legen ihre europäischen Strecken zusammen
• Trip-Report: Mit Air Canada FRA-YYZ-CLE und zurück
• Gastbeitrag: Mit Lufthansa von Frankfurt nach Orlando und zurück, oder wie man von der TSA als Drogenhändler verdächtigt wird