Durchsetzung einer Ausgleichzahlung durch EUClaim – Ein Erfahrungsbericht

Es hat ein wenig gedauert, aber hier ist endlich der von mir angekündigte Bericht über meine Erfahrungen mit EUClaim: Nachdem ich feststellen musste, dass ich anscheinend alle mir zur Verfügung stehenden Mittel ausgeschöpft hatte, um die Lufthansa doch noch zu einer Ausgleichzahlung nach EG-Richtlinie 261/2004 zu bewegen, entschied ich mich, den ganzen Fall in die Hände von EUClaim zu legen. Wer noch nicht weiß, wer EUClaim ist und welche Dienstleistungen angeboten werden, der findet hier ein Portrait.

Um eine Forderung auf Ausgleichszahlung (bei Flug-Verspätung oder -Ausfall) durch EUClaim durchsetzen zu lassen ist nicht viel nötig: Auf der Website von EUClaim werden in mehreren Schritten die benötigten Informationen über den beanstandeten Flug abgefragt und bekommt sofort eine erste Einschätzung mitgeteilt, ob eine Ausgleichszahlung prinzipiell berechtigt ist. Die Empfehlung, was man nun unternehmen kann, wird einem auch per E-Mail zugesandt. In meinem Fall wurden mir die beschriebenen drei Optionen vorgeschlagen. Ich habe mich dazu entschieden, die Durchsetzung meines Anspruches auf Ausgleichszahlung komplett in die Hände von EUClaim zu legen.

Nach Beauftragung wird man umgehend aufgefordert, die zur Durchsetzung erforderlichen Dokumente einzureichen. Dies sind das Ticket bzw. die Reservierungsbestätigung und die Bordkarten(n). Man kann diese Dokumente auch direkt hochladen – der Weg zur Post ist nicht nötig. Das habe ich umgehend erledigt und bereits nach zehn Tagen (teilweise dauert es auch länger, wie ich mittlerweile von einem Bekannten gehört habe) hat EUClaim mir mitgeteilt, dass alle erforderlichen Informationen ausgewertet wurden und einer Durchsetzung durch EUClaim nichts im Wege stehen würde.

Damit nun EUClaim in meinem Namen tätig werden kann – immerhin handelt es sich um ein Inkasso – musste ich EUClaim bevollmächtigen. Hierzu wurden mir per E-Mail zwei Vollmachten als PDF zugesandt, die ich nur noch unterschreiben und per Post an EUClaim zurücksenden musste. Es sind zwei Vollmachten nötig, da man einerseits EUClaim bevollmächtigen muss, die Forderung einzutreiben und direkt schon die Rechtsanwälte von EUClaim bevollmächtigt alle juristischen Schritte durchzusetzen, falls die Bemühungen von EUClaim nicht zum Zeil führen.

Wenige Tage, nachdem EUClaim meine Vollmacht(en) erhielt, wurde man schon tätig. Die Lufthansa Cityline (als durchführendes Luftfahrtunternehmen, s. den Hinweis unten) wurde unter einer Frist von vierzehn Tagen aufgefordert, die geforderte Ausgleichszahlung zu leisten. Die gesetzte Frist hat die Lufthansa jedoch nicht genutzt, um die Zahlung zu leisten (damit hatte ich auch nicht gerechnet), sondern nur, um mit einer neuen Geschichte (Ausfall des Kontrollzentrums Prestwick) die Zahlung zu verweigern.

Auftritt Rechtsanwalt

Anders als ich es in der ganzen Sache bisher gehandhabt hatte, hat EUClaim nicht lange gefackelt und mit der Lufthansa bzw. Lufthansa Cityline keinen weiteren Schriftverkehr geführt, sondern den Fall direkt an die Rechtsanwälte übergeben. Die Anwälte haben innerhalb weniger Tage erneut die Lufthansa Cityline angeschrieben und sich auf den voraus gegangenen Schriftverkehr zwischen EUClaim und der LH bezogen. Allerdings wurde ab diesem Zeitpunkt die Angelegenheit für die Lufthansa zunehmend teurer. Denn zu den 250 Euro Ausgleichzahlung nebst Zinsen kamen für die Lufthansa Cityline nun noch die Rechtsanwaltsgebühren (zzgl. Zinsen) hinzu. Die Gesamtforderung stieg damit auf knappe 300 Euro und die LH Cityline wurde erneut mit Frist von zwei Wochen aufgefordert, die (Ausgleichs-) Zahlung zu leisten.

Auch mit der folgenden Antwort weigerte sich die Lufthansa eine Ausgleichszahlung zu leisten. Ich war nun gespannt, wie die Dinge weiter ihren Lauf nehmen würden. Eine knappe Woche später wurde ich direkt von einem der Rechtsanwälte mit einem Klageentwurf überrascht. Man wollte nun die Lufthansa Cityline vor dem Amtsgericht Köln verklagen. Unter Hinweis auf meinen Schriftverkehr, den ich vor Einschaltung von EUClaim bereits mit der Lufthansa geführt hatte, wurde der Klageentwurf umgehend abgeändert und nach meiner Freigabe beim Amtsgericht die Klage eingereicht.

Mein „vorprozessualer Schriftverkehr“, wie es in feinstem Juristendeutsch heißt, führt vor allem dazu, dass die Berechnung der Zinsen sich bereits auf das erste Antwortschreiben der Lufthansa an mich bezog. Zusätzlich wurde in der Klageschrift auch nicht auf die neue Argumentation der Lufthansa eingegangen, dass der Ausfall des Fluges auf Probleme in der Radar-Kontrolle Prestwick zurückzuführen sei. Es wurde vielmehr die erste Antwort der Lufthansa zitiert, dass der Flug aufgrund technischer Probleme ausgefallen war und dass technische Probleme grundsätzlich eine Ausgleichszahlung begründen, da dies kein außergewöhnlicher Umstand ist.

Ab jetzt hieß es warten, da die Mühlen der Justiz bekanntermaßen nicht sonderlich schnell mahlen. Kurz vor Weihnachten hat man sich aber seitens der Lufthansa (genauer: Das Konzern-Justitiariat der Deutschen Lufthansa AG; mithin der Mutter der Lufthansa Cityline) besonnen und in einem Schriftsatz dem Amtsgericht Köln mitgeteilt, dass man darauf verzichtet den „Entlastungsbeweis“ (gemäß Art. 5 Abs. 3 der EG-Verordnung 261/2004) zu führen und nunmehr zur Ausgleichszahlung nebst Zinsen und Rechtsanwaltsgebühren bereit sei.

In der zweiten Januarwoche 2012 habe ich dann auch den Restbetrag (Ausgleichszahlung plus Zinsen abzüglich der Kosten für EUClaim) auf mein Konto überwiesen bekommen.

Fazit: Mich hat beeindruckt, wie EUClaim und die von ihr beauftragte Rechtsanwaltskanzlei die Forderungen begründen und die Lufthansa Cityline mit eng gesetzten Fristen zur Antwort gezwungen hat. Ich hatte ehrlicherweise nicht erwartet, das EUClaim bzw. die Rechtsanwälte für 250 Euro vor Gericht ziehen würden. Nachdem ich selber erfahren musste, dass es mir eher gelingen würde „einen Pudding an die Wand zu nageln“ als dass die Lufthansa eine Ausgleichszahlung leistet, kann ich die Dienstleistungen von EUClaim nur weiter empfehlen. Umso mehr Passagiere ihre Forderungen auf Ausgleichszahlung bei den Airlines durchsetzen können, desto eher werden diese mit Ersatz-Flugzeugen etc. reagieren, um Verspätungen bzw. Flugausfälle zu verhindern.

Eine Bemerkung in eigener Sache: Ich bin kein Angestellter von EUClaim oder sonst irgendwie mit der Firma verbandelt.

Hinweis zum durchführenden Luftfahrtunternehmen: Ich hatte mich in meinem ganzen vorherigen Schriftverkehr immer an die Lufthansa bzw. den sog. Lufthansa Kundendialog gewandt. Dies war allerdings ein Fehler, hätte ich selbst gegen die Lufthansa geklagt. Denn es muss immer bei der ausführenden Luftfahrtgesellschaft der Anspruch auf Ausgleichszahlung angemeldet bzw. eingeklagt werden. Das die Lufthansa jedoch auf alle meine Schreiben reagierte scheint jedoch eine übliche Vorgehensweise der Lufthansa zu sein, um so erst recht keine Ausgleichszahlung leisten zu müssen. Hierzu der von EUClaim beauftragte Rechtsanwalt:

Die Lufthansa AG reagiert immer auf die Schreiben, auch wenn diese an Eurowings, Cityline, Augsburg Airways oder Contact Air (alles Töchter oder Subcharter von LH AG) gesendet werden. Dass Lufthansa nicht offen legt, dass eigentlich ein anderes Unternehmen der zuständige Ansprechpartner ist, hat den Hintergrund, dass viele Verbraucher und mit der Sache nicht vertraute Anwälte daher auch die Lufthansa AG verklagen und vor Gericht dann verlieren, weil die Lufthansa AG nicht das ausführenden Luftfahrtunternehmen war. Wer tatsächlich ausführendes Luftfahrtunternehmen ist, lässt sich lediglich der Bordkarte entnehmen [..].

Wer also auf eigene Faust seinen Anspruch auf Ausgleichszahlung durchsetzen möchte tut also gut daran, sich die Bordkarte genauer anzuschauen!

Habt Ihr auch schon Erfahrungen mit EUClaim oder deren Mitbewerbern (Flightrights, Fairplane) gemacht?

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Veröffentlicht von Ingo Busch

Ich habe schon meinen zweiten Geburtstag an Bord eines Flugzeuges gefeiert und bin seitdem schon viel in der Welt unterwegs gewesen. Als bekennender "Aviation Geek" freue ich mich daher umso mehr, dass ich beruflich viel unterwegs bin und mir daher daher der Stoff zum Bloggen so schnell nicht ausgeht.

13 Kommentare

  1. Hallo Herr Busch,

    ihr ausführlicher Test ist sehr informativ, da haben Sie ja wirklich eine Menge Mühe gegeben! Heute bin ich über einen Bericht bei ZDF WISO (http://wiso.zdf.de/ZDFde/inhalt/2/0,1872,8481474,00.html) auf Ihren Beitrag aufmerksam geworden, dort wird auch der Anbieter „flighright“ (http://www.flightright.de) positiv erwähnt und an einem Fallbeispiel dargestellt. Haben SIe hier evtl. auch weitergehende Informationen oder sogar Erfahrungswerte?

    Mit besten Grüßen aus dem Wendland,
    J. Gerbe

  2. Ich kann die Erfahrungen von Ingo Busch nur bestätigen. Es hat zwar fast drei Jahre gedauert, aber letztendlich
    hat EU-claim die Forderungen in Höhe von 3×600 Euro gegen die KLM durchgesetzt und abzüglich der Provision in Höhe von 27% prompt überwiesen.

  3. Ich flog im Februar mit etihad/Air-Berlin von München nach phuket, wobei vergessen wurde den Container mit den Koffern aus München zu beladen. wir standen in phuket 2 stunden um eine verlusterklärung zu erhalten. bei 30 Grad standen wir in phuket nun mit winterkleidung und Stiefeln und brauchten jetzt natürlich etwas an sommerkleidung und waschsachen und Sandalen. wir kauften in den billigshops für 100.-Euro pro Person ein wofür wir keine Rechnung bekamen! Ist in diesen Shop nicht üblich! Seit Februar bis jetzt versuche ich von etihad eine Entschädigung zu bekommen. ohne Erfolg nur Emails hin und her ohne ende.jetzt hab ich mit Anwalt gedroht und bekam die Antwort: sie haben jetzt (nach 3 Monaten) festgestellt dass Air Berlin zuständig sei und ich soll mich dorthin wenden!!! Das ist ja wohl die größte Frechheit! Was soll man denn davon halten?!
    Mit freundlichen grüßen
    Brigitte würschinger

    • Hallo Brigitte,

      ich hatte letztes Jahr im September ein ähnliches Erlebnis, wobei das Gepäck wegen Überfracht von Frankfurt aus gar nicht mitgenommen wurde: Wir (Crew einer Segeljacht) sind an einem Samstag von FRA nach Malta geflogen. An diesem Samstag sind einige Kreuzfahrtschiffe ausgelaufen. Die LH war mit den Gepäckmassen völlig überfordert. Der Pilot hat in FRA fast 2h mit dem Abflug gewartet, um noch Gepäckcontainer zu laden. Da haben meine 20kg halt nicht mehr reingepasst. Die LH hat es dann auch nicht geschafft, das Gepäck mit einem Abendflug mit Air Malta nachzliefern. Fazit: Die Gesamt Crew und mit teuer gechartere Segeljacht hat einen Tag im Hafen warten müssen.

      Nachdem mich das Beschwerdemanagement abgewimmelt hat, habe ich nun einen Brief an Dr. Franz geschrieben:

      „Beschwerde über unangemessenes Customer Feedback und falsche Darstellung des Sachverhaltes durch die Lufthansa, Customer Feedback Lufthansa Referenz 22116408

      Sehr geehrter Herr Dr. Franz,
      am 15. September 2013 sind wir, die Crew einer gecharterten Segeljacht, von Stuttgart über Frankfurt mit Flug LH 1310 nach Malta geflogen. Bei diesem Flug wurde mein Gepäck wegen offensichtlich zu großem Gepäckaufkommen nicht mitgenommen.
      Ihr Customer Feedback hat nun folgende Behauptungen und Darstellungen abgeliefert:
      1. „Bitte erlauben Sie uns zudem den Hinweis darauf, dass Wertgegenstände und Dokumente, die ohne Probleme am Körper beziehungsweise im Handgepäck befördert werden können, nicht ins aufgegebene Gepäck gehören, da eine Sorgfaltspflicht auf Seiten des Gastes hierfür unterstellt wird.“
      -> Diese Aussage wurde wiederholt, obwohl ich darauf hingewiesen habe, dass die Segelausrüstungsgegenstände aus Sicherheits- und Gewichtsgründen nicht im Handgepäck transportiert werden dürfen!
      2. „Wie bereits mitgeteilt, haben Sie als Fluggast das Recht, sich Dinge, welche dem zeitweilig nicht zur Verfügung stehenden Gepäckinhalt entsprechen und dringend benötigt werden, sich ersatzweise zu kaufen…“
      -> Die Läden waren bereits geschlossen und Ihr Mitarbeiter vor Ort strotzte nur vor Unfreundlichkeit. Er ließ mich mehrfach wissen, dass er jetzt Feierabend habe. Er war weder gewillt, noch in der Lage mir zu helfen. Er war nicht einmal in der Lage, seinen Lufthansa-Monitor zu bedienen und uns eine Lufthansa-Telefonnummer in Frankfurt zu geben!
      3. Die Lufthansa hat nicht alles unternommen, das Gepäck schnellstmöglich nachzuliefern. Es gab noch weitere Flüge an diesem Tag. Hierzu habe ich bisher leider keine Stellungnahme erhalten!
      Einen solch katastrophalen Service war ich bislang von der Lufthansa nicht gewohnt! Meine Crew und ich waren gerne bereit für etwas mehr Leistung und Service auch etwas mehr Geld auszugeben. Wenn sich jetzt die Lufthansa auf das Niveau der Billigflieger, allerdings zu einem hohen Preis begibt, dann können wir auch gleich mit einer Billig-Airline fliegen. Bis zu einer vollständigen zufriedenstellenden Lösung dieses Falls werden wir jedenfalls nicht mehr mit Lufthansa fliegen.
      Mit freundlichen Grüßen

        • Hallo Ingo,

          die LH hat geantwortet, ich fasse zusammen:

          „Es kann in der Tat vorkommen, dass ein Gepäckstück aus nicht mehr nachvollziehbaren Gründen nicht mit dem vorgesehenen Flug befördert werden kann. In einem solchen Fall unternehmen die Mitarbeiter … schnellstmöglich an den Bestimmungsort zu transportieren. Dies ist allerdings nicht immer mit einem zeitnahen Flug möglich, da.. Gewicht, Sicherheit…. Eine nachträgliche Verifizierung … nicht mehr möglich. … Einblick in Verspätung Ihres Fluges LH1310 am 14.Sep.2013 genommen. Dass die Verspätung aus dem Warten auf Gepäck … resultiert .. nicht hinterlegt. … kein Zusammenhang.“
          Für den unhöflichen und bockigen Mitarbeiter auf Malta hat sich die LH entschuldigt, immerhin!
          Allerdings kam nur mein Gepäck zu spät, daher zahlt die LH nur den Nutzungsausfall für meine Person, also 65Euro. Der Nutzungsausfall der gesamten Crew wird nicht erstattet, da die LH nicht für Schäden dritter haftet, auch wenn meine Freunde einen Tag lang mit mir gewartet haben.
          Abschließend entschuldigt sich die LH noch einmal.

          Die 65Euro sind auf meinem Konto. Das ist zwar nur ein Teilerfolg, aber wenn so eine Antwort und zumindest eine Mini-Anerkennung für den ganzen Ärger gleich gekommen wäre, hätte das Nerven geschont und wäre sicherlich besser für das Ansehen der Lufthansa.

          Beste Grüße
          Dirk

  4. Wir sind letztes Jahr mit Air Berlin von New York nach Berlin geflogen und unser Flieger hat über fünf Stunden Verspätung. Auf die E-Mail wurde erst reagiert als ich bei Twitter noch einmal nachfragte. Mir wurde ein Gutschein über 600 Euro angeboten, den ich auch akzeptierte, da wir häufig mit Air Berlin verreisen. Nach der Flugbuchung sendete ich meine Kontodaten und bat um Überweisung. Und auch die erfolgte auch erst nachdem ich wieder über Twitter nachgefragt hatte. Aber dafür gab es gleich die vollen 600 € obwohl der Flugpreis für den neuen Flug darunter lag.

  5. Hallo Ingo,
    ich habe jetzt auch einen Fall mit Flug-Annullierung durch die Lufthansa und Ausgleichsanspruch. Allerdings finde ich nirgends eine Adresse, an die man das Schreiben senden kann. An wen hast du denn dein Schreiben geschickt?
    Danke für die Antwort!
    Brigitte

    • Hallo Brigitte,

      ich habe seinerzeit meine Schreiben per Fax an die Lufthansa geschickt. Ich kann Dir aus eigener Erfahrung und den Erfahrungen anderer Passagiere jedoch empfehlen, Deinen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung über einen Dienstleister durchzusetzen. Wenn man nicht gerade Jurist ist, hat man sonst leider kaum eine Chance.
      Neben EUClaim bieten in Deutschland u.a. noch die Firmen Fairplane, Flightright und Refund.Me ihre Dienstleistungen zur Durchsetzung von Passagierrechten an.

  6. Hallo Herr Busch,
    Ihre positivenErfahrungen mit EUclaim kann ich bestätigen.
    Auch ich habe zuerst versucht mich mit Air Berlin gütlich zu einigen. Aber die „Androhung“ mir anwaltliche Hilfe zu holen ließ Air Berlin unbeeindruckt. So wandte ich mich an EUclaim. Diese Vereinigung setzte in 2 Monaten gerichtlich meine Ansprüche durch.
    Ich kann jedem empfehlen, diesen Weg mit EUclaim zu gehen, um seine Rechte durchzusetzen. Denn allein wird es schwierig, zeitaufwendig und nervenaufreibend, um zu gewinnen.
    Mit freundlichem Gruß
    Karsten Kröger

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  9. prima, Danke, ich denke, jetzt bin ich auch auf dem richtigen Weg und habe EU claim beauftragt. Ansonsten hier mein eher hilfloser Versuch, mich über das Nichtantworten zu beschweren und mal irgendwo Gehör oder endlich mal eine Antwort zu bekommen!
    Sehr geehrte Damen und Herren,

    am 22.1.16 habe ich eine Beanstandung lt. EG Verordnung 261/2004 eingereicht und seit dem noch keinerlei Rückmeldung erhalten.

    Auf Nachfrage am 9.3.16 um 9.25 Uhr habe ich die Aussage von Herrn Alexander Tosic erhalten, dass er mein Anliegen weitergibt und ich eine Rückmeldung erhalte.

    Nachdem diese bis heute aussteht, habe ich heute wieder angerufen. Frau Yildiz meinte dann nach Durchsicht des Falles auf der Grundlage der Buchungsnummer im Telefonat um 8.45 Uhr, dass ich diese Beanstandung über das Reisebüro einrichen müsste.

    Die Anfrage des Reisebüros wenig später bei einer Frau Hofmann aus Ihrem Hause ergab aber, dass ich mich in meinem Fall doch direkt an Lufthansa wenden müsste (wie ich es bereits im Januar getan habe) – das wollte sie aber nicht schriftlich bestätigen.

    Danach habe ich mich wieder an Sie gewandt und von einer Dame eine Nummer des Costumer Relations bekommen.

    Dort angerufen(06986799400), verweist die Ansage darauf, dass man den CR aktuell überhaupt nicht telefonisch erreichen könnte sondern sich nur elektonisch oder schriftlich an Sie wenden könne.

    Nach erneutem Anruf bei der Reservierung und Information erhielt ich die Auskunft, dass es aktuell tatsächlich nicht möglich ist, direkt eine Information zum Sachstand meiner Anfrage zu erhalten.

    Ich bitte daher auf diesem Weg um Rückmeldung zum Stand der Bearbeitung bis zum 18.3.16 zu der oben genannten Feedback-Nr (Buchungsnummer 8S72ZA).

    Inzwischen bin ich reichlich verwundert über den Kundenservice der Lufthansa.

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