Schnarch & More – Meine Erfahrungen mit Lufthansas Vielflieger-Programm

Es ist eine Sache, dass das Vielflieger-Programm der Lufthansa und ihrer Tochter-Airlines “Miles&More” anscheinend beliebig den Wert der Meilen entwertet. Eine andere Sache ist es, überhaupt die einem zustehenden Meilen gutgeschrieben zu bekommen. Und damit komme ich zu meinen ganz persönlichen Erfahrungen mit Miles&More, die ich in den letzten Monaten machen konnte.

Schon seit jeher ist es so, dass die Hotline-Mitarbeiter unumwunden zugeben, dass es bei zehn Prozent aller Flüge mit der Meilengutschrift nicht auf Anhieb klappe. Auch ich musste schon mehrfach hinter meinen Meilengutschriften hinterher telefonieren, mailen und faxen. Und ja, ich bin nicht alleine.

Mittlerweile platzt mir allerdings der Kragen: Im Februar (!) dieses Jahres wurden die Computer-Systeme bei Miles&More umgestellt. Dies wurde auch – im Gegensatz zur Meilenentwertung zum Beginn des Jahres 2011 -  frühzeitig den Miles&More-Mitgliedern mitgeteilt. Während der Zeit der System-Umstellung könne es zu Unannehmlichkeiten kommen, u.a. könne man nicht tagesaktuell Einblick in die Meilenkonten nehmen. Das System-Umstellungen im IT-Bereich mitunter etwas holpriger als geplant verlaufen, naja, dafür habe ich Verständnis, da auch ich meine Brötchen im IT-Bereich verdiene.

Im März flog ich dann mit einem United-Ticket das Routing DUS-ORD-SAT-IAD-CLE-EWR-DUS (für weniger Eingeweihte: von Düsseldorf über Chicago nach San Antonio, danach von San Antonio über Washington D.C. nach Cleveland und zum Schluss von Cleveland über Newark zurück nach Düsseldorf). Die Flüge von und nach Düsseldorf waren Lufthansa-Flüge. Am Ende der Reise sah das Ergebnis bei den Bordkarten so aus: Die Bordkarten für DUS-ORD und ORD-SAT wurden von der Lufthansa ausgestellt. Für die Flüge SAT-IAD, IAD-CLE und CLE-EWR waren logischerweise von Untited ausgestellt. Für den Rückflug über den großen Teich wurde mir ebenfalls eine Bordkarte von Lufthansa in Newark ausgestellt, da dass United-Personal in Cleveland sich außerstande sah, mir dort schon die Bordkarte auszustellen.

Kleines Detail am Rande: Auf allen Bordkarten, auch denen von United, war immer meine Miles&More Frequent Traveller Nummer korrekt angegeben.

Für alle Flüge, bei denen mir von Lufthansa die Bordkarten ausgestellt wurden, kam die Meilengutschrift prompt. Schon nach 1-2 Tagen nach dem jeweiligen Flug konnte ich in meinem Meilenkonto den Eingang der Meilen nachvollziehen. Da mir bekannt ist, dass die Meilengutschrift von anderen StarAlliance-Mitgliedern, so auch United oder auch Air Canada, immer ein wenig länger dauern, übte ich mich in Geduld. Nach zwei Wochen waren die Meilen der ausstehenden Flüge (zur Erinnerung: SAT-IAD, IAD-CLE und CLE-EWR) immer noch nicht gutgeschrieben und ich meldete diese über das Online-Formular auf der Miles&More-Website nach. Alle geforderten Informationen hatte ich angegeben, wie Ticketnummer, Buchungsklasse etc..

Und seitdem? Es ist nichts passiert! Ich habe mehrfach mit der Hotline von Miles&More telefoniert und ich bekomme mehr oder weniger die immer gleichen stereotypen Antworten:

• “Geben Sie uns noch ein wenig Zeit.”
• “Das dauert manchmal etwas länger.”
• “Wir müssen Ihre Angaben mit United abgleichen.”
• “Rufen Sie erst wieder in 4 Wochen an, wenn sich bis dahin nichts getan haben sollte. Wir brauchen die 4 Wochen für die Abstimmung mit United.”
• “Wir haben im Februar ein neues Computer-System bekommen, da haben wir noch einen Rückstand abzubauen.”
• …

Langsam kann ich die ganzen Sprüche nicht mehr hören – sie hängen mir wirklich zum Hals heraus! Was machen Lufthansa bzw. Miles&More und United miteinander? Kommunizieren die Airlines untereinander per Brieftaube? Oder sind meine Unterlagen per Schiff nach USA geschickt worden? Nach beinahe vier (!) Monaten bekommt es Miles&More nicht auf die Kette endlich die mir zustehenden Meilen gutzuschreiben.

Es kommt aber noch ein wenig besser: Ende Mai telefonierte ich mal wieder mit der Hotline. Der nette Mitarbeiter hatte ein wenig Mitleid mit mir und gab mir “unter der Hand” den Tip, doch ein Fax an eine “Frau Birgit Petersen” bei Miles&More zu senden. Die gute Dame sei für die Beschwerden zuständig. Ich solle am besten direkt auch Kopien der Bordkarten und des Tickets mitschicken, um den Vorgang zu beschleuningen. Wie empfohlen schickte ich in vorauseilendem Gehorsam die Bordkarten und mein Ticket mit einem Anschreiben per Fax an besagte Frau Petersen und – hörte nichts mehr von Miles&More. Bis vor wenigen Tagen. Da bekam ich das übliche Standardschreiben vom Miles&More Service, dass ich Ticket und Original (!) Bordkarten per POST (!!!) vorlegen müsse, damit die Meilen gutgeschrieben werden könnten. Zu guter Letzt fehlt natürlich auch nicht der Hinweis, dass man eine nachträgliche Meilengutschrift ganz einfach per Formular auf der Miles&More-Website anstoßen könne. Als ob ich das nicht schon getan hätte!

Ach ja: Wie üblich bei den Standardschreiben vom Miles&More Service fehlte wieder einmal jeglicher Hinweis, auf welche Flüge sich die Aufforderung, die Unterlagen einzureichen, beziehe. Glücklicherweise wusste ich aus dem Kopf, dass nur für die o.g. Flüge die Meilengutschrift aussteht.

Nun sitz’ ich hier vor meinem Rechner während ich mir meinen Frust von der Seele schreibe und stelle mir folgende Fragen:

• Warum muss ich im Jahr 2012 immer noch per Post die Unterlagen einreichen?
• Warum ist niemals eine Fax-Nummer auf den Briefen von Miles&More angegeben? (Fax ist zwar auch eine veraltete Kommunikations-Technik, aber immer noch bequemer als die Post)
• Warum kann ich nicht per E-Mail mit Miles&More kommunizieren? Selbst bei der verkrusteten Bundeswehr gibt es mittlerweile E-Mail!
• Warum muss ich überhaupt die Unterlagen einreichen, wenn ich Ticketnummer und Buchungsklasse schon gemeldet habe?
• Warum wird nie auf den Schreiben angegeben, auf welchen zurückliegenden man sich bezieht?
• Wieso will man von Miles&More immer die Original-Bordkarten haben und keine Kopien?
• Gibt es die gute Frau “Birgit Petersen” bei Miles&More überhaupt?
• Wenn ja, was ist dann mit meinem Fax passiert?
• Wieso muss ich den ganzen Krempel nochmal einreichen, wenn ich das alles schon einmal gemacht habe?
• Weshalb kann mir niemand an der Hotline eine fundierte und substanziierte Auskunft geben, wenn man denn schon 0,09 Euro / Minute (aus dem Festnetzt) dafür bezahlen muss?
• Und überhaupt: Warum dauert alles, und wirklich alles, immer so elend lange?

Mich würde allerdings auch brennend interessieren, wie eine Aktion “Frequent Traveller in 14 Tagen” reibungslos über die Bühne gehen konnte und Xiomara direkt den FTL-Status erreichen konnte? Eigentlich hätte es bei der Geschwindigkeit, mit der sonst bei Miles&More arbeitet frühestens Weihnachten so weit sein dürfen.

Fazit: Ich hab’ die Faxen dermaßen dicke von Miles&More, das glaubt man einfach nicht!

Wie ist es Euch ergangen? Habt Ihr auch häufiger (oder immer?) Probleme mit den Meilengutschriften bei Miles&More? Wie sieht es eigentlich bei den anderen Fligflieger-Programmen aus? Irgendwelche Erfahrungen (positive und negative)?

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