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Snore & More: Die Meilen-Gutschrift ist da – aber leider unvollständig

Heute sah ich, wie fast jeden zweiten Tag, mal wieder in mein Miles&More-Konto, um zu sehen, ob meine Meilen für die Flüge aus dem März (!) endlich gut geschrieben sind. Und was ich zu sehen bekam, wollte ich zuerst nicht glauben: Da hat es doch Miles&More tatsächlich nach über sieben Monaten endlich geschafft, die ausstehenden Meilen für drei läppische US-Inlandsflüge mit United Airlines gut zuschreiben! Doch halt. Fehlt nicht etwas? Doch, doch es fehlt etwas! Und zwar mein „Executive Bonus“ für Frequent Traveller (FTL)! Also wieder Telefon in die Hand nehmen und zum gefühlt zehntausendsten Male die Hotline anrufen.

Snore & More: So macht es die Konkurrenz

Letzte Woche bin ich nach langer Zeit mal wieder mit Air Berlin geflogen: Morgens früh von Düsseldorf nach Kopenhagen und abends zurück. Obwohl ich bei der Buchung meine Topbonus-Nummer mit angegeben hatte, wurden die Meilen nicht automatisch gut geschrieben. Kann ja mal passieren. Ich habe daher die nachträgliche Meilengutschrift über das Web-Formular angestoßen. Und jetzt zeigen sich Unterschiede zwischen Air Berlin Topbonus und Lufthansa Miles&More. Zuerst einmal kann man schon am Folgetag des Fluges die nachträgliche Meilengutschrift anstoßen. Eine Beschränkung wie bei Lufthansa Miles&More – dort muss man erst vierzehn Tage verstreichen lassen – gibt es nicht. Dann werden einem alle Informationen, die man in das Web-Formular eingegeben hat, nochmal per E-Mail zu gesendet. Wer kann sich schon nach Wochen erinnern, was genau man geschrieben hat. Also: Air Berlin schafft es also einem nochmals die Informationen zu senden, Lufthansa nicht. Und das bei einer Funktionalität, die seit mindestens 1998 zum Stand der Internet-Technik gehört.

Snore & More*: Ein halbes Jahr später und was ist ein Original?

* Im ersten Teil hatte ich noch Schnarch & More geschrieben und erst nach Veröffentlichung dämmerte mir, dass Schnarchen auf Englisch Snore heißt und sich damit rein zufällig auch besser reimt. Wie bereits berichtete flog ich im März in die USA und warte seitdem noch auf drei Meilengutschriften für Inlands-Flüge mit United. Zwei der Flüge fanden am 21. März (der dritte am 24.) statt und damit ziemlich genau vor einem halben Jahr. Wer nun glaubt, dass man es bei Miles&More mitlerweile geschafft hätte, diese Meilen gutzuschreiben, irrt sich gewaltig. Was ist also in den knapp zwei Monaten seit dem ersten Blogpost zum Thema passiert?

Schnarch & More – Meine Erfahrungen mit Lufthansas Vielflieger-Programm

Es ist eine Sache, dass das Vielflieger-Programm der Lufthansa und ihrer Tochter-Airlines „Miles&More“ anscheinend beliebig den Wert der Meilen entwertet. Eine andere Sache ist es, überhaupt die einem zustehenden Meilen gutgeschrieben zu bekommen. Und damit komme ich zu meinen ganz persönlichen Erfahrungen mit Miles&More, die ich in den letzten Monaten machen konnte. Schon seit jeher ist es so, dass die Hotline-Mitarbeiter unumwunden zugeben, dass es bei zehn Prozent aller Flüge mit der Meilengutschrift nicht auf Anhieb klappe. Auch ich musste schon mehrfach hinter meinen Meilengutschriften hinterher telefonieren, mailen und faxen. Und ja, ich bin nicht alleine.

Quo Vadis, Lufthansa? Ein paar persönliche Gedanken.

In den letzten Wochen überschlagen sich die Meldungen in den Nachrichten bezüglich der Situation der Lufthansa. Und, wenn man den Meldungen Glauben schenken mag, sieht es für die Lufthansa nicht gut aus. Die Berichte sind mitunter widersprüchlich, mal äußerst verwirrend für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Befeuert wird dieses Gefühl der Unsicherheit auch durch die Äußerungen des Vorstandes – sei es vom Passage-Vorstand Carsten Spohr oder auch vom Vorstandsvorsitzenden Christoph Franz selbst. Im folgenden versuche ich mal die Dinge aufzuzählen, die meiner bescheidenen Meinung nach zur Zeit (und zum Teil schon seit längerer Zeit) im Argen liegen:

Der Meilenschwund bei Lufthansa – Ein „Senator“ klagt und siegt

Im Januar 2011 hat die Lufthansa im Rahmen ihres Vielflieger-Programms „Miles & More“ den Wert der sog. Prämienmeilen stark gemindert. In Zahlen bedeutet dies, dass man seitdem 105.000 Meilen für einen Hin- und Rückflug nach New York in der Business Class aufwenden muss anstatt wie bis Dezember 2010 nur 90.000 Meilen. Durchschnittlich wurden damit die bereits gesammelten Meilen um 15-20 Prozent im Wert gemindert. Diese Entwertung seiner Miles & More Meilen wollte der IT-Professor Tobias Eggendorfer so nicht hinnehmen. Er wandte sich daher an den damaligen Passage-Vorstand (heute: Vorstandsvorsitzender) der Lufthansa, Christoph Franz, dass eine derartig kurzfristig angesetzte Änderung der Konditionen (die Änderungen wurden erst im Dezember 2010 bekannt gegeben) so nicht hinnehmbar sei. Seitens der Lufthansa wurde sein Anliegen recht knapp beschieden. Auch ich durfte ja schon erleben, dass Anfragen mit einer „abschließenden Darstellung“ (bei mir war die Rede davon, dass der Vorgang „hiermit abgeschlossen“ sei. Bin ich seinerzeit davon ausgegangen, dass ich in den Augen des Lufthansa „Kundendialogs“ (sollte besser „Kundenmonolog“ genannt werden) nur ein „kleiner Sch****er“ sei, bin ich über die Behandlung von …