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Snore & More*: Ein halbes Jahr später und was ist ein Original?

* Im ersten Teil hatte ich noch Schnarch & More geschrieben und erst nach Veröffentlichung dämmerte mir, dass Schnarchen auf Englisch Snore heißt und sich damit rein zufällig auch besser reimt.

Wie bereits berichtete flog ich im März in die USA und warte seitdem noch auf drei Meilengutschriften für Inlands-Flüge mit United. Zwei der Flüge fanden am 21. März (der dritte am 24.) statt und damit ziemlich genau vor einem halben Jahr. Wer nun glaubt, dass man es bei Miles&More mitlerweile geschafft hätte, diese Meilen gutzuschreiben, irrt sich gewaltig.

Was ist also in den knapp zwei Monaten seit dem ersten Blogpost zum Thema passiert?

Die Pressestelle der Lufthansa beantwortet keine Fragen von Bloggern – es gibt auch sonst niemanden, der dies täte.

Direkt nach Veröffentlichung habe ich hochoffiziell die Pressestelle der Lufthansa kontaktiert und um die Beantwortung der folgenden Fragen gebeten:

  • Warum muss ich im Jahr 2012 immer noch per Post die Unterlagen einreichen?
  • Warum ist niemals eine Fax-Nummer auf den Briefen von Miles&More angegeben? (Fax ist zwar auch eine veraltete Kommunikations-Technik, aber immer noch bequemer als die Post)
  • Warum kann ich nicht per E-Mail mit Miles&More kommunizieren? Selbst bei der verkrusteten Bundeswehr gibt es mittlerweile E-Mail!
  • Warum muss ich überhaupt die Unterlagen einreichen, wenn ich Ticketnummer und Buchungsklasse schon gemeldet habe?
  • Warum wird nie auf den Schreiben angegeben, auf welchen zurückliegenden Flug man sich bezieht?
  • Wieso will man von Miles&More immer die Original-Bordkarten haben und keine Kopien?
  • Gibt es die gute Frau “Birgit Petersen” bei Miles&More überhaupt?
  • Weshalb kann mir niemand an der Hotline eine fundierte und substantiierte Auskunft geben, wenn man denn schon 0,09 Euro / Minute (aus dem Festnetzt) dafür bezahlen muss?
  • Und überhaupt: Warum dauert alles, und wirklich alles, immer so elend lange?

Die Fragen hatte ich direkt an den zuständigen Ansprechpartner der Konzern-Pressestelle, Jan Bärwalde, gerichtet. Eine Lesebestätigung meiner E-Mail habe ich umgehend erhalten. Eine Antwort allerdings nicht. Nach einer Woche habe ich höflich per E-Mail nachgefragt, wann ich mit einer Antwort rechnen dürfe. Eine Lesebestätigung wurde versendet – eine Antwort nicht. Nach einer weiteren Woche habe ich dann zum Telefonhörer gegriffen und Herrn Bärwalde angerufen. Er konnte sich genau an meine E-Mail und meine Fragen erinnern (sic!) wollte mir aber weiterhin keine der o.g. Fragen beantworten. Die Begründung (die ich später auch noch per E-Mail erhalten habe):

da es sich nicht um eine journalistische Anfrage handelt, möchte ich Sie bitten, Ihre Fragen über die allen Miles&More-Mitgliedern zur Verfügung stehenden, üblichen Kontaktmöglichkeiten an das Miles&More-Team zu richten.

Als ob ich nicht schon vorher versucht hätte, die o.g. Fragen zu klären. Weiterhin erklärte Herr Bärwalde mir, dass man grundsätzlich keine Anfragen von Blogs bzw. Bloggern beantworten würde, da diese nicht journalistisch arbeiten würden und damit kein Thema für die Pressestelle seien. Auf meine Nachfrage, wer denn sonst bei Lufthansa für die Anfragen von Bloggern zuständig sei, blieb er mir eine Antwort schuldig. Auf meine weitere Nachfrage, warum ich denn bis dahin keine Antwort bekommen hatte – eben auch nicht die Antwort, dass man meine Fragen nicht beantworten werde, wurde mir sinngemäß beschieden, dass mich das eigentlich nichts anginge. Ein etwas seltsames Verständnis von Presse- und Öffentlichkeitsarbeit finde ich. (Und ich glaube, ich weiß wovon ich rede, denn immerhin habe ich meinen Wehrdienst in der Pressestelle einer Bundeswehr-Division abgeleistet).

In der ewigen Call Center Warteschleife

Zurück zu den Meilen: Im Abstand von jeweils ein bis zwei Wochen kontaktierte ich von nun an die Miles&More-Hotline. Immer mit dem gleichen Ergebnis, dass man mich bedauerte, dass die Gutschrift so lange auf sich warten ließe. Weiter geholfen hat mir das Bedauern allerdings auch nicht. Am 21. August (also fünf Monate nach den ersten ausstehenden Flügen) bekam ich eine etwas fähigere Callcenter-Mitarbeiterin an die Strippe. Diese offenbarte mir nun, dass ich laut den ihr vorliegenden Informationen nicht auf der Passagierliste stehen würde. Warum man mir das nicht schon vorher mitgeteilt habe, konnte sie mir auch nicht sagen. Sie würde aber umgehend ein neues „Clearing“ anstoßen, was mir in meinen wöchentlichen Telefonaten danach auch immer bestätigt wurde.

Vor zwei Tagen kam ich gutgelaunt von der Arbeit nach Hause, öffnete den Briefkasten und flugs war meine gute Laune verflogen: Man schrieb mich erneut an und teilte mir mit, ich möge doch eine Kopie des Tickets und die Original-Bordkarten an Miles&More senden. Nun riss mir endgültig der Geduldsfaden und ich habe an der Hotline direkt nach einem Vorgesetzten verlangt. Die gute Frau, die mich natürlich auch erst einmal ausführlich bedauerte, teilte mir nun mit, dass Miles&More tatsächlich die Original-Bordkarten benötige. Auf meinen Einwand, dass selbst unsere (als wenig innovationsfreudig bekannten) Gerichten Faxe anerkennen würden, erwiderte sie nur, dass sie eben auch ihre Vorschriften hätte und dass es ohne die Original-Bordkarten halt nicht ginge.

Was ist ein Original?

Jetzt ist es aber so, dass ich nach Möglichkeit alle Bordkarten aufhebe und diese daher nicht aus der Hand geben möchte. Miles&More schickt diese auch nicht zurück, wie mir die gute Frau mitteilte. Auf die Gefahr, dass die Bordkarten auf dem Postwege auch verloren gehen können, mochte die Dame nicht recht eingehen. In diesem Fall wäre ich wohl der Gekniffene. Bei all meinen Überlegungen, wie ich nun mit dem Faktum „Original-Bordkarten“ umgehen soll, wurde ich dann von dritter Seite inspiriert (Danke Tobias!): Im Zeitalter des Online-Check-Ins, der von der Lufthansa gerne propagiert wird, stellt sich ernsthaft die Frage, wie „original“ da noch eine „Original-Bordkarte“ ist, wenn ich selbige selber ausdrucken muss. Und was ist erst mit der Mobil-Bordkarte? Muss man nach der Logik der Lufthansa bzw. Miles&More sein geliebtes Smartphone einsenden? Kleine Anekdote am Rande: Angeblich braucht Miles&More die Original-Bordkarten, um diese per Post (!) an United zu schicken!

Jedenfalls habe ich gestern erneut ein Fax mit Bordkarten und Flugticket an Miles&More geschickt. Ich bin gespannt, ob man es nun schafft, innerhalb der von mir gesetzten Frist von zwei Wochen, endlich die Meilen gutzuschreiben. Ich fühle mich mittlerweile verschaukelt und verladen. Obendrein kommt es mir langsam so vor, dass ich beweisen muss, dass ich tatsächlich an Bord der streitigen Flüge war und man mir seitens Miles&More insgeheim die Erschleichung von Leistungen vorhält. Dabei möchte ich nur eines: Die mir zustehenden Meilen! Wie viel diese dann am Ende des Tages noch wert sind, dass werden wir dann bei Tobias Eggendorfer erfahren.

Fazit:

Die Lufthansa schafft es nicht innerhalb von sechs Monaten drei läppische Inlandsflüge der United gutzuschreiben. Die Pressestelle der Lufthansa legt eine ebenso desaströse Kommunikationskultur an den Tag, genau wie es der Vorstand vormacht. „Original-Bordkarten“ per Fax sind anscheinend nicht Original genug. Und am Ende bleibt ein Kunde frustriert und mit dem Gefühl „nach Strich und Faden verarscht zu werden“ zurück.

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