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Schnarch & More – Meine Erfahrungen mit Lufthansas Vielflieger-Programm

Es ist eine Sache, dass das Vielflieger-Programm der Lufthansa und ihrer Tochter-Airlines „Miles&More“ anscheinend beliebig den Wert der Meilen entwertet. Eine andere Sache ist es, überhaupt die einem zustehenden Meilen gutgeschrieben zu bekommen. Und damit komme ich zu meinen ganz persönlichen Erfahrungen mit Miles&More, die ich in den letzten Monaten machen konnte.

Schon seit jeher ist es so, dass die Hotline-Mitarbeiter unumwunden zugeben, dass es bei zehn Prozent aller Flüge mit der Meilengutschrift nicht auf Anhieb klappe. Auch ich musste schon mehrfach hinter meinen Meilengutschriften hinterher telefonieren, mailen und faxen. Und ja, ich bin nicht alleine.

Mittlerweile platzt mir allerdings der Kragen: Im Februar (!) dieses Jahres wurden die Computer-Systeme bei Miles&More umgestellt. Dies wurde auch – im Gegensatz zur Meilenentwertung zum Beginn des Jahres 2011 –  frühzeitig den Miles&More-Mitgliedern mitgeteilt. Während der Zeit der System-Umstellung könne es zu Unannehmlichkeiten kommen, u.a. könne man nicht tagesaktuell Einblick in die Meilenkonten nehmen. Das System-Umstellungen im IT-Bereich mitunter etwas holpriger als geplant verlaufen, naja, dafür habe ich Verständnis, da auch ich meine Brötchen im IT-Bereich verdiene.

Im März flog ich dann mit einem United-Ticket das Routing DUS-ORD-SAT-IAD-CLE-EWR-DUS (für weniger Eingeweihte: von Düsseldorf über Chicago nach San Antonio, danach von San Antonio über Washington D.C. nach Cleveland und zum Schluss von Cleveland über Newark zurück nach Düsseldorf). Die Flüge von und nach Düsseldorf waren Lufthansa-Flüge. Am Ende der Reise sah das Ergebnis bei den Bordkarten so aus: Die Bordkarten für DUS-ORD und ORD-SAT wurden von der Lufthansa ausgestellt. Für die Flüge SAT-IAD, IAD-CLE und CLE-EWR waren logischerweise von Untited ausgestellt. Für den Rückflug über den großen Teich wurde mir ebenfalls eine Bordkarte von Lufthansa in Newark ausgestellt, da dass United-Personal in Cleveland sich außerstande sah, mir dort schon die Bordkarte auszustellen.

Kleines Detail am Rande: Auf allen Bordkarten, auch denen von United, war immer meine Miles&More Frequent Traveller Nummer korrekt angegeben.

Für alle Flüge, bei denen mir von Lufthansa die Bordkarten ausgestellt wurden, kam die Meilengutschrift prompt. Schon nach 1-2 Tagen nach dem jeweiligen Flug konnte ich in meinem Meilenkonto den Eingang der Meilen nachvollziehen. Da mir bekannt ist, dass die Meilengutschrift von anderen StarAlliance-Mitgliedern, so auch United oder auch Air Canada, immer ein wenig länger dauern, übte ich mich in Geduld. Nach zwei Wochen waren die Meilen der ausstehenden Flüge (zur Erinnerung: SAT-IAD, IAD-CLE und CLE-EWR) immer noch nicht gutgeschrieben und ich meldete diese über das Online-Formular auf der Miles&More-Website nach. Alle geforderten Informationen hatte ich angegeben, wie Ticketnummer, Buchungsklasse etc..

Und seitdem? Es ist nichts passiert! Ich habe mehrfach mit der Hotline von Miles&More telefoniert und ich bekomme mehr oder weniger die immer gleichen stereotypen Antworten:

  • „Geben Sie uns noch ein wenig Zeit.“
  • „Das dauert manchmal etwas länger.“
  • „Wir müssen Ihre Angaben mit United abgleichen.“
  • „Rufen Sie erst wieder in 4 Wochen an, wenn sich bis dahin nichts getan haben sollte. Wir brauchen die 4 Wochen für die Abstimmung mit United.“
  • „Wir haben im Februar ein neues Computer-System bekommen, da haben wir noch einen Rückstand abzubauen.“

Langsam kann ich die ganzen Sprüche nicht mehr hören – sie hängen mir wirklich zum Hals heraus! Was machen Lufthansa bzw. Miles&More und United miteinander? Kommunizieren die Airlines untereinander per Brieftaube? Oder sind meine Unterlagen per Schiff nach USA geschickt worden? Nach beinahe vier (!) Monaten bekommt es Miles&More nicht auf die Kette endlich die mir zustehenden Meilen gutzuschreiben.

Es kommt aber noch ein wenig besser: Ende Mai telefonierte ich mal wieder mit der Hotline. Der nette Mitarbeiter hatte ein wenig Mitleid mit mir und gab mir „unter der Hand“ den Tip, doch ein Fax an eine „Frau Birgit Petersen“ bei Miles&More zu senden. Die gute Dame sei für die Beschwerden zuständig. Ich solle am besten direkt auch Kopien der Bordkarten und des Tickets mitschicken, um den Vorgang zu beschleuningen. Wie empfohlen schickte ich in vorauseilendem Gehorsam die Bordkarten und mein Ticket mit einem Anschreiben per Fax an besagte Frau Petersen und – hörte nichts mehr von Miles&More. Bis vor wenigen Tagen. Da bekam ich das übliche Standardschreiben vom Miles&More Service, dass ich Ticket und Original (!) Bordkarten per POST (!!!) vorlegen müsse, damit die Meilen gutgeschrieben werden könnten. Zu guter Letzt fehlt natürlich auch nicht der Hinweis, dass man eine nachträgliche Meilengutschrift ganz einfach per Formular auf der Miles&More-Website anstoßen könne. Als ob ich das nicht schon getan hätte!

Ach ja: Wie üblich bei den Standardschreiben vom Miles&More Service fehlte wieder einmal jeglicher Hinweis, auf welche Flüge sich die Aufforderung, die Unterlagen einzureichen, beziehe. Glücklicherweise wusste ich aus dem Kopf, dass nur für die o.g. Flüge die Meilengutschrift aussteht.

Nun sitz‘ ich hier vor meinem Rechner während ich mir meinen Frust von der Seele schreibe und stelle mir folgende Fragen:

  • Warum muss ich im Jahr 2012 immer noch per Post die Unterlagen einreichen?
  • Warum ist niemals eine Fax-Nummer auf den Briefen von Miles&More angegeben? (Fax ist zwar auch eine veraltete Kommunikations-Technik, aber immer noch bequemer als die Post)
  • Warum kann ich nicht per E-Mail mit Miles&More kommunizieren? Selbst bei der verkrusteten Bundeswehr gibt es mittlerweile E-Mail!
  • Warum muss ich überhaupt die Unterlagen einreichen, wenn ich Ticketnummer und Buchungsklasse schon gemeldet habe?
  • Warum wird nie auf den Schreiben angegeben, auf welchen zurückliegenden man sich bezieht?
  • Wieso will man von Miles&More immer die Original-Bordkarten haben und keine Kopien?
  • Gibt es die gute Frau „Birgit Petersen“ bei Miles&More überhaupt?
  • Wenn ja, was ist dann mit meinem Fax passiert?
  • Wieso muss ich den ganzen Krempel nochmal einreichen, wenn ich das alles schon einmal gemacht habe?
  • Weshalb kann mir niemand an der Hotline eine fundierte und substanziierte Auskunft geben, wenn man denn schon 0,09 Euro / Minute (aus dem Festnetzt) dafür bezahlen muss?
  • Und überhaupt: Warum dauert alles, und wirklich alles, immer so elend lange?

Mich würde allerdings auch brennend interessieren, wie eine Aktion „Frequent Traveller in 14 Tagen“ reibungslos über die Bühne gehen konnte und Xiomara direkt den FTL-Status erreichen konnte? Eigentlich hätte es bei der Geschwindigkeit, mit der sonst bei Miles&More arbeitet frühestens Weihnachten so weit sein dürfen.

Fazit: Ich hab‘ die Faxen dermaßen dicke von Miles&More, das glaubt man einfach nicht!

Wie ist es Euch ergangen? Habt Ihr auch häufiger (oder immer?) Probleme mit den Meilengutschriften bei Miles&More? Wie sieht es eigentlich bei den anderen Fligflieger-Programmen aus? Irgendwelche Erfahrungen (positive und negative)?

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18 Kommentare

    • Ingo Busch sagt

      Die Textbausteine, sowohl von Miles&More, als auch vom Kundenmonolog, sind wirklich unsäglich.

  1. Siewer; Hajo sagt

    Auch ich hatte kürzlich Probleme, einen United-Inlandsflug aus dem Februar gutgeschrieben zu bekommen. Ich mußte 6-8 x aktiv werden, ähnlich wie oben beschrieben (Eingabeformular auf der Webseite, Unterlagenversand per Brief, Anrufe bei der Hotline). Vor ca. 2 Wochen hatte ich dann den Erfolg: Die Meilen waren gutgeschrieben.

  2. jfsgermany sagt

    Ich habe die Konsequenz aus dem miesen Service gezogen und mache meine große Asienreise im September mit Skyteam oder Oneworld, brauche bei beiden nur 25 Flüge um FTL zu werden. Bye Bye Lufthansa. Schade um die mittlerweilen 23 Flüge !!

  3. Gisela Mertens sagt

    Das grenzt ja schon fast an Schikane, Ticket und Bordkarten im Original per Post einreichen zu müssen! „Kundenservice“ kann man das ganz gewiss nicht nennen …

    • Ingo Busch sagt

      Ich habe mir auch schon gedacht, dass der Postweg gewünscht wird, um die Hürde höher zu legen. Andernfalls kann ich mir auch nicht erklären, warum noch nicht einmal die (offizielle) Möglichkeit besteht, die Dokumente zu faxen.

      Ich habe mir auch schon mal die Frage gestellt, was passiert, wenn ich meine Original-Bordkarte an Miles&More schicke und diese dann dort „verklüngelt“ wird…

  4. Pingback: Kundenverachtung | meilenschwund.de

  5. Pingback: Wochenrückblick | meilenschwund.de

  6. Michael Schneider sagt

    Ich habe ähnliche Erfahrungen. Bin im März mit der TAM geflogen, auf meiner Bordkarte steht ganz klar Klasse „Y“, aber der Kundenmonolog glaubt, das ich in der nicht meilenberechtigten Klasse „W“ geflogen sei.

    Das ist kafkaesk. Ich schicke eine Kopie der Bordkarte nach der anderen nach Verl und bekomme immer wieder den gleichen Textbaustein zurück.

    Das einzig gute: Miles&More akzeptiert unfrankierte Briefe. Sonst würden die Portokosten bals den Meilenwert überschreiten.

  7. Der Det sagt

    In den Anfangsjahren der Lufthansa, so zwischen den beiden Weltkriegen, als die Flotte und die Flieger noch klein waren, da gab es die ersten adretten Stewardessen, eine der Attraktivsten hieß Birgit Petersen. Schon bald war sie überall beliebt, jeder freute sich, sie an Bord zu haben. Sie hatte einfach die seltene Gabe, die Wünsche und Befindlichkeiten der Fluggäste schon zu erkennen und passend darauf zu reagieren, bevor sie selbst richtig erkannt hatten, was genau ihnen eigentlich fehlte. So eilte ihr bald ein Ruf voraus, alle neuen Stewardessen strebten danach, ebenso aufmerksam und adrett zu sein, ganze Ausbildungen profitierten vom Servicebewußtsein und der Intuition der Birgit Petersen. So wurde sie zum Maskottchen und Vorbild der ganzen Flotte. Auch als die Lufthansa und ihre Flugzeuge groß und größer wurden, galt sie als Ideal aller Crewmitglieder. Schließlich wurde sie auch geehrt, indem ihr Name in die Adresse für Anschreiben an die Service-Abteilungen aufgenommen wurde, um den Servicegedanken auch in Beschwerde-Briefen und problematischen Briefwechseln hochzuhalten, auch dann noch, als schließlich standortübergreifend riesige virtuelle Teams mit hunderten von Mitarbeitern die Briefwechsel unter Nutzung aller technischen Möglichkeiten wie Datenbanken mit Textbausteinen, die auch im Ausland von kostengünstigen Hilfskräften mit geringen Sprach- und Computerkenntnissen ohne weitere Einarbeitung bedient werden konnten….
    Ja, billig hat seinen Preis.

    • Ingo Busch sagt

      Danke für diesen Kommentar. Hab selten so gut gelacht. Aber Humor ist wahrscheinlich das Einzige was im Umgang mit Miles&More einem persönlich wirklich weiter hilft.

  8. flugeule sagt

    Dieser Artikel ist zwar schon etwas älter, aber ich würde gerne trotzdem eine Atwort drauf scheiben. Meine Erfahrungen mit Miles&More sind eigendlich ganz ok, aber die Kommunikation ist wirklich lächerlich. Ich habe sicher schon Stunden mit dem Call Center telefoniert. Letztens haben mir 30 Meilen für den Senator Status gefehlt, deswegen hab ich einfach nett gefragt ob ich den Status trotzdem haben kann. Leider nein….

    Toller Blog übrigens!

    Grüße

    Eule

  9. Siggi sagt

    Guten Morgen,
    der Bericht aus dem Jahr 2012 könnte nicht aktueller sein.
    „Der nette Mitarbeiter hatte ein wenig Mitleid mit mir und gab mir “unter der Hand” den Tip, doch ein Fax an eine “Frau Birgit Petersen” bei Miles&More zu senden. Die gute Dame sei für die Beschwerden zuständig.“
    …..“Warum muss ich im Jahr 2012 immer noch per Post die Unterlagen einreichen?“

    Dieses ist noch im Jahr 2014 so. Bei mir geht der Kampf jetzt schon fast 4 Monate.
    „Condor“ = Wir nicht zuständig. Das macht Miles & More
    „Miles & More = da müssen sie sich an Condor halten. Die prüfen alles und schicken uns dann die Daten.
    Condor = Alles Blödsinn, das ist Sache von Miles & More

    Also alles wie 2012

  10. Heinz-Willi sagt

    Was helfen die Meilengutschriften wenn man gefühlt um den Lohn „geprellt“ wird ?

    d.h. in meinem Fall mehr als 250.000 Punkte (als Senator im US-Programm im übrigen lebenslang gültig, so hatte man es beworben damals !).

    Das Gutschreiben der Punkte hat eigentlich immer gut geklappt, aber hier sollen durch AGB-Klauseln möglichst viele davon verfallen. Unverständlich, denn es werden doch bilanziell Rückstellungen gebildet ?
    Ist es denn so schwierig jemanden, der einen Anspruch erworben ihm auch seine Zeit zu geben diese einzulösen wenn er es will ?
    Na, hoffentlich trifft es nicht auch mal die LH-Mitarbeiter, für deren Betriebsrenten werden ja auch Rückstellungen gebildet. Mit der gleichen Logik könnte man da ähnlich kreativ mit umgehen…

    P.S. Birgit Petersen gibt es in der Beschwerdestelle immer noch. Die Sachbearbeiter beim Jobcenter heißen schließlich auch alle Konrad Adenauer und Inge Meysel 😉

  11. Frank H. sagt

    Moin. Sehr erfrischend nach meinen ermüdenden Telefonaten mit Miles and More empfinde ich die Beiträge hier!

    Ich kann das alles im Ungefähren bestätigen. Habe nun auch den Namen von Birgit Petersen bekommen. Dieser wird einem nun ganz offen gesagt.

    Mein Frust basiert auf Germanwings, dieser „Billig“-Fluglinie. Wenn mir Meilen fehlen, dann stets von Germanwings-Flügen.

    Die haben die LH ganz schön geprellt:
    – haben ein prima Paket für Inland-Destinationen bekommen, auf denen Vielflieger nun rumjuckeln müssen und dabei mehr bezahlen als vorher bei der Lufthansa.

    – LH Vielflieger sind frustriert und wandern ab (so wie ich. Sammle fleißig bei Emirates, die eine Meilengutschrift online ermöglichen und dafür nur 60 Sekunden brauchen. Bei mehr Bandbreite ginge es noch schneller …)

    – die Buchungssysteme sind immer noch nicht integriert. Das hat auch Folgen für Buchungen durch mein Reisebüro, denn auch dort muss man Systeme wechseln, wenn es um Germanwings geht.

    – Zustand der Machine lässt zu wünschen übrig … Jeder 4. Flug fiel für mich bisher aus bzw war verspätet. Mittlerweile habe ich ein mulmiges Gefühl wenn zwischen Ankunft der Maschine und meinem Termin nur 2 Stunden liegen. Ansagen zu Status des Fluges gibt es nicht, oder erst nach 45 Minuten. Die erfahrenen Reisenden beruhigen die Wenig-Flieger.

    – umbuchen bei Flugverspärung ist nicht am Gate möglich („verschiedene Systeme“). Man muss wieder „raus“ aus dem Abflugbereich an den Germanwings Ticketschalter!

    – die fehlende Integration der Systeme führt zu immensen Overhead bei Kunden, Reisebüros, Call-Centern, Flugpersonal, etc.

    – Sparen bei den Getränken – und wenn es nur Wasser ist: jedes 3 Getränk im SmartbTarif kostet nun. Da ist es egal, ob man 4,5 Stunden von Tel Aviv nach Düsseldorf unterwegs ist. (ist im übrigen aus unerfindlichen Gründen keine „Best“-Strecke). Man hat 1.5 Liter (!) Wasser-Reserve an Bord, um dehydrierten Passagieren, welche nicht bezahlen können, eine Notration Wasser zu ermöglichen! Dies wird einem „Unter der Hand“ mitgeteilt.
    (Man kann es sich schon denken… Emirates ermuntert Fluggäste in seinen Flugprospekten möglichst viel zu trinke, um Dehydrierung entgegenzuwirken.

    – Boarding geht von Tel Aviv aus nicht. Die Bordkarte von Düsseldorf nach Hamburg kann man dort nicht ausstellen. In Düsseldorf sollte es einen Transfer Schalter geben, der aber nicht besetzt war. In der Senator Lounge reichte meine TEL-Aviv Bordkarte nicht, man wollte meine Senatorkarte sehen. Am Gate gab man mir einen Sitz in der letzten Reihe und „vergaß“ meinen Snack und meine Getränke – hätte aber Buchungsklasse J, was so was wie Smart sein müsste.

    – bei Ansprache sind Mitarbeiter der Germanwings und der Lufthansa der gleichen Meinung wie ich zu den miesen Bedingungen und ermuntern mich Beschwerden einzureichen. Dies werde ich nun auch tun, und zwar in einem gemeinsamen Brief an die Vorstände beider Fluglinien.

    Sollte die Geschäftsführung (Dr. Axel Schmidt, Oliver Wagner) als Managementziel (und Grundlage für die Auszahlung von Boni und Tantiemen) die Verbesserung und Erhaltung von Kundenzufriedenheit, nahtlose (Business und IT) Integration in die LH Gruppe, und kommerziell nachhaltige Sicherung von Umsätzen durch Kundenbindung sein, dann sollten die Boni für 2013 und 2014 ausfallen. Die Millionen könnten dann für die IT Integration und kostenloses Wasser an Bord verwendet werden.

    Wer hat ähnliche Erfahrungen gemacht?

  12. Eugen Francescon sagt

    Mir werden 34000 Meilen vorenthalten, obwohl ich die Original Bordkarten und ein Schreiben von Thai – wo ausdrücklich gebeten wird, mir die Meilen gutzuschreiben – eingereicht habe. Antwort: Ich bin nicht auf der Passagierliste !! Nach 5 Interventionen habe ich aufgegeben. Wir fliegen nun auch mit Etihad, Omanair oder Emirates
    Onehin günstiger und besser und keine Steiks.

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