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Bei Lufthansa muss man online oder am Automaten einchecken! Oder doch nicht?

Im Rahmen der „Kundenvergrämungs“-Politik der Lufthansa-Führung passiert es immer wieder, dass man als Passagier der Economy Class mit (verbaler) Gewalt an die Check-In-Automaten gezwungen wird, auch wenn man Gepäck aufzugeben hat. Ich persönlich nutze selbstverständlich die Möglichkeit des Online-Check-In und auch die Automaten, wenn ich nur mit Handgepäck unterwegs bin.

Jedoch ist unverkennbar, dass für den Lufthansa-Vorstand der Economy-Passagier nur noch als Beförderungsfall gilt und nicht mehr als Fluggast. Anders ist es jedenfalls nicht zu erklären, warum – größtenteils durch Fremdpersonal, welches von der Lufthansa angeheuert wurde – man als Passagier immer wieder, in teilweise rüdem Tonfall, an die Automaten genötigt wird. So, wie es mir innerhalb von 15 Monaten mehrmals passiert ist. Zuletzt im März dieses Jahres.

Zusammen mit zwei anderen Kollegen wollten wir für einen Flug von Düsseldorf nach Chicago (genauer Flug LH 436) einchecken. Natürlich mit Gepäck, da die Gepäckaufgabe bei Interkontinental-Flügen m.E. nicht außergewöhnlich ist. Auch hier wurde uns vom Nicht-Lufthansa-Personal der Zutritt zu den Check-In-Schaltern verwehrt. Wir hätten als Economy-Passagier gefälligst zuerst am Automaten einzuchecken, um danach erst unser Gepäck aufgeben zu können. Dass die Bordkarten, die der Automat ausgespuckt hat, am Schalter später gegen andere ausgetauscht wurde, sei hier nur als Detail am Rande erwähnt.

Nur noch "Drop-Off" für Economy-Passagiere in Manchester möglich

Nur noch „Drop-Off“ für Economy-Passagiere in Manchester möglich

Eine Diskussion mit dem „Fremd-“ Personal war jedenfalls nicht möglich und auch mein Hinweis, dass ich von der Lufthansa schriftlich bestätigt bekommen habe, änderte nichts an unserer Situation. Dienstanweisung sei schließlich Dienstanweisung und damit Basta! Ich liebe deutsches Personal, wobei die Dienstleister in Manchester auch nicht besser sind…

Nach meiner Rückkehr habe ich am 3.4.2012 wieder eine Anfrage an den Kundendialog (besser: „Kundenmonolog“ genannt) gestellt, um festzustellen, ob sich in den letzten zwölf Monaten etwas an der Haltung des Kranichs geändert hätte:

Sehr geehrte Damen und Herren,bereits vor über einem Jahr habe ich bei Ihnen nachgefragt, ob man nur noch an den Automaten und online einchecken könne. Am 6.4.2011 wurde mir durch einen Ihrer Mitarbeiter (Herrn Sxxx Pxxx) beschieden, dass ich selbstverständlich weiterhin auch am Schalter einchecken könne:

Wir können Ihnen versichern, dass wir durchaus nachvollziehen können, dass Sie selbst entscheiden möchten, ob Sie am Schalter oder Automaten einchecken. Die Art des Eincheckens am Schalter ist weiterhin möglich, auch wenn die entsprechende Rubrik auf unserer Internetseite nicht mehr angezeigt wird. Es tut uns leid, dass es diesbezüglich zu Irritationen gekommen ist.

In meiner damaligen Nachfrage hatte ich mich auch darüber gewundert, dass ich am Flughafen Manchester recht brüsk auf die Automaten verwiesen wurde und dass mir der Check-In am Schalter verwehrt wurde. Hierzu hatte mir Herr Pxxx in gleicher E-Mail mitgeteilt:

Wenn Sie in Manchester durch unsere Mitarbeiter am Schalter unfreundlich an einen Check-In Automaten verwiesen wurden, tut uns das leid, denn Freundlichkeit und ein zuvorkommender Service sind wichtige Teile unserer Unternehmensphilosophie. Da wir Ihre Kritik ernst nehmen, haben wir diese zur Beachtung an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet.

Ein knappes Jahr später wollte ich am XX. März am Flughafen Düsseldorf (zusammen mit zwei weiteren Kollegen) auf Flug LH 436 (DUS-ORD, sowie Weiterflug mit UA 5329 ORD-SAT) am Schalter einchecken. Vor Betreten der Check-In-Schlange wurden wir jedoch von einer Dame (zugegebenermaßen NICHT-LH-Personal; dto. in Manchester, s.o.) wiederum recht deutlich und wenig freundlich auf die Check-In-Automaten verwiesen. Der Zutritt zum direkten Check-In am Schalter wurde uns verwehrt. Der Zutritt wurde uns auch verwehrt, nachdem ich darauf hingewiesen habe, dass mir schriftlich vom LH-Kundendialog mitgeteilt wurde, dass ein Check-In am Schalter weiterhin möglich sei.

Am Check-In-Automaten habe ich ein weiteres Mal das (NICHT-LH-) Personal, welches dort zur Hilfestellung postiert war, darauf hingewiesen, dass der nun zu erfolgende Check-In am Automaten eigentlich überflüssig sei, da es, wie oben geschildert, weiterhin möglich sein soll, auch direkt am Schalter einzuchecken. Mir wurde jedoch nur entgegnet, dass man, seitens des NICHT-LH-Personals, „die Vorschriften zu befolgen habe“ und dass „der Check-In am Automaten schon seit Jahren Pflicht“ sei.

Bitte erklären Sie mir, wie es zu der deutlichen Diskrepanz zwischen den von Ihnen getätigten (schriftlichen) Aussagen und den Äußerungen bzw. dem Verhalten des Personals in Düsseldorf kommt.

Ich behalte mir vor, wie in allen bisherigen Schriftwechseln mit dem LH Kundendialog, den Schriftwechsel auf dem Blog www.reise-wahnsinn.de zu veröffentlichen.

Mit freundlichen Grüßen,

Ingo Busch
Der Kundenmonodialog hat es nun bereits nach einem knappen Monat *Applaus* geschafft, mir zu antworten. Die Antwort hat mich – abgesehen von der für LH-Verhältnisse schnellen Reaktionszeit – auch inhaltlich überrascht, denn es hat sich nichts geändert und man darf weiterhin am Schalter einchecken:

Sehr geehrter Herr Busch,

vielen Dank für Ihre erneute Nachricht vom 3. April 2012.

Es tut uns leid, dass Sie wiederholt enttäuscht wurden, da Sie auch am XX. März 2012 in Düsseldorf nicht die Möglichkeit hatten, am Schalter einzuchecken.

Wie bereits erwähnt, haben unsere Fluggäste durchaus weiterhin die Möglichkeit, den Check-in am Schalter vorzunehmen. Bitte erlauben Sie uns jedoch den Hinweis, dass unsere Fluggäste gebeten werden, am Automaten einzuchecken, da die Aufstellung weiterer Automaten angestrebt wird. Die Irritiationen und die Ihnen daraus entstandenen Unannehmlichkeiten bedauern wir sehr.

Wir bedanken uns sehr für Ihre kritische Rückmeldung und können Ihnen versichern, dass wir durchaus nachvollziehen können, dass Sie den persönlichen Kontakt zu unserem Personal schätzen und diesen Service gerne auch künftig in Anspruch nehmen möchten. Wir haben Ihr Schreiben daher zur Beachtung an den entsprechenden Fachbereich weitergeleitet.

Für Ihre künftigen Flüge wünschen wir Ihnen wieder einen in jeder Hinsicht angenehmen und reibungslosen Verlauf.

Mit freundlichen Grüßen

i. V. Sxxx Pxxx

Deutsche Lufthansa AG

Customer Feedback

Was drückt diese Antwort denn tatsächlich aus? Hier ein paar Interpretationen meinerseits:

  • Die Lufthansa gibt offen zu, dass der Beförderungsfall (in der Vergangenheit: Passagier) am Automaten oder online einchecken und nicht mehr das Personal am Schalter mit seinem lästigen Anliegen behelligen solle.
  • Ich darf immer noch am Schalter einchecken! Ich stelle mir allerdings die Frage, wie lange noch?
  • Die Beteuerung, dass man meine Rückmeldung an den zuständigen Fachbereich weiter geleitet habe, kenne ich bereits schon. Der Kundenmonolog hat aber immerhin in den letzten zwölf Monaten ihre Textbausteine überarbeitet.

Eines ist jedoch klar: Die Antwort habe ich mir bereits ausgedruckt und werde sie von nun an immer mit mir führen, um sie bei Bedarf den „netten Check-In-Abwimmlern“ vorzuzeigen.

Ich kann an jeden Passagier der Lufthansa appellieren, diese Art der Gängelung nicht einfach hinzunehmen, sondern die oben zitierte Antwort der Lufthansa auszudrucken, mitzunehmen und auf einen Check-In am Schalter zu bestehen!

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9 Kommentare

  1. Ingo Busch sagt

    Ich habe kein Problem damit, am Automaten einzuchecken, Das mache ich ja auch, wenn ich nur mit HANDgepäck fliege. Wenn ich allerdings Gepäck habe, welches aufgegeben werden muss, habe ich schlicht und ergreifend keine Lust, erst am Automaten einzuchecken, um mich dann erst in die Schlange vor den Check-In-Schaltern einzureihen. Denn per Saldo dauert die Aufgabe des Gepäcks fast genau so lange, wie ein kompletter Check-In am Schalter.

  2. Ich finde das mit dem Automaten schon ok, aber ein persönllicher Check in ist und bleibt mir einfach lieber. Fühle mich da einfach viel wohler, aber wenn es nicht anders geht oder ich auch nur Handgepäck dabei habe, dann ist das mit dem Automaten schon völlig in Ordnung.

  3. Heiner sagt

    Ich verstehe, daß es für Vielflieger und junge Leute kein Problem bereitet an einem Automaten einzuchecken.
    Man sollte aber auch an Reisende denken, die schon ein gewisses Alter erreicht haben und mit dem Automaten-Check In nicht vertraut sind.

  4. ANDRE MILLER sagt

    ICH HASSE LUFTHANSA UND ZWAR HAUPTSÄCHLICH WEIL ICH KEINE LUST AUF DAS AUTOMATENEINCHECKEN HABE. FRÜHER VIELFLIEGER BEI LUFTHANSA WEICHE ICH JETZT IMMER AUF ANDERE FLUGGESELLSCHAFTEN AUS (SOLANGE ES NOCH MÖGLICH IST). LUFTHANSA IST ZUM VIEH-TRANSPORTER VERKOMMEN. MIT BILLIG-SANDWICH, MIT SCHMUTZIGEN INNERÄUMEN BEI KURZSTRECKEN (AUCH MORGENS FRÜH SCHON) UND MIT EINER ARROGANZ, DIE MAN NUR BEI LUFTHANSA FINDET. FLIEGE ICH MIT EASYJET, RYANAIR, EMIRATES ODER ANDEREN FLUGGESELLSCHAFTEN VERSTEH ICH MANCHMAL NICHTS UND MUSS MEIN SANDWICH EVENTUELL BEZAHLEN. ABER ICH BEKOMME DAS FREUNDLICHE LÄCHELN DASS DEN GROSSMÜTTERCHEN VON LUFTHANSA SCHON LANGE FEHLT. DAS AUTOMATISCHE EINCHECKEN HASSE ICH ABER ÜBER ALLES. NEBENBEI SÄGT DAS PERSONAL AM EIGENEN AST. ICH HAB LUFTHANSA MAL GEFRAGT, OB WIR DEMNÄCHST AUCH ALLEINE FLIEGEN MÜSSEN (UND DER AUTOPILOT ALLES ÜBERNIMMT)…

  5. Bob sagt

    Genau das gleiche erlebe ich in DUS ständig. Heute war es aus „technischen Gründen“ nicht möglich am Automaten einzuschäkken. Die Dinger sind einfach abgestürzt. Der einzige Schäkkin mit einer 200m langen Schlange. Das primitive und dumme Nicht LH-Personal sagt nur: „Isch bin nisch bei dä Lufthansa!“ Toll, so tief ist die LH wieder gesunken.

  6. Mein Flug von Frankfurt nach Singapur (gebucht fuer Singapore Airlines, ausgefuehrt durch LH) war ebenfalls ein Servicetechnischer witz. Wurde mir am Anfang bei dem auf dem Ticket stehendem Schalter ausdruecklich gesagt, dass ich ja ein Singapore Airlines Ticket haette und zu schalter x gehen solle, wurde mir an der Information des Flughafens gesagt, dass 90 % des Personals keine Ahnung von diesen Corporated Fluegen habe. Und ich lauf 5 x hin und her.

  7. Walter sagt

    wir wollen auch kein Automaten-Check , wenn nicht möglich fliegen wir mit einer anderen Gesellschaft

  8. Ich schecke immer am Vortag von zuhause online ein und gebe dann nur noch mein Gepäck am Flughafen ab – das geht immer problemlos und schnell – ich verstehe die ganze Diskussion nicht. Wenn mehr Personal an den Schaltern ist, werden auch die Tickets teurer!

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