Alle Artikel mit dem Schlagwort: Lufthansa Kundendialog

Bei Lufthansa muss man online oder am Automaten einchecken! Oder doch nicht?

Im Rahmen der „Kundenvergrämungs“-Politik der Lufthansa-Führung passiert es immer wieder, dass man als Passagier der Economy Class mit (verbaler) Gewalt an die Check-In-Automaten gezwungen wird, auch wenn man Gepäck aufzugeben hat. Ich persönlich nutze selbstverständlich die Möglichkeit des Online-Check-In und auch die Automaten, wenn ich nur mit Handgepäck unterwegs bin. Jedoch ist unverkennbar, dass für den Lufthansa-Vorstand der Economy-Passagier nur noch als Beförderungsfall gilt und nicht mehr als Fluggast. Anders ist es jedenfalls nicht zu erklären, warum – größtenteils durch Fremdpersonal, welches von der Lufthansa angeheuert wurde – man als Passagier immer wieder, in teilweise rüdem Tonfall, an die Automaten genötigt wird. So, wie es mir innerhalb von 15 Monaten mehrmals passiert ist. Zuletzt im März dieses Jahres.

Quo Vadis, Lufthansa? Ein paar persönliche Gedanken.

In den letzten Wochen überschlagen sich die Meldungen in den Nachrichten bezüglich der Situation der Lufthansa. Und, wenn man den Meldungen Glauben schenken mag, sieht es für die Lufthansa nicht gut aus. Die Berichte sind mitunter widersprüchlich, mal äußerst verwirrend für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Befeuert wird dieses Gefühl der Unsicherheit auch durch die Äußerungen des Vorstandes – sei es vom Passage-Vorstand Carsten Spohr oder auch vom Vorstandsvorsitzenden Christoph Franz selbst. Im folgenden versuche ich mal die Dinge aufzuzählen, die meiner bescheidenen Meinung nach zur Zeit (und zum Teil schon seit längerer Zeit) im Argen liegen:

Der Meilenschwund bei Lufthansa – Ein „Senator“ klagt und siegt

Im Januar 2011 hat die Lufthansa im Rahmen ihres Vielflieger-Programms „Miles & More“ den Wert der sog. Prämienmeilen stark gemindert. In Zahlen bedeutet dies, dass man seitdem 105.000 Meilen für einen Hin- und Rückflug nach New York in der Business Class aufwenden muss anstatt wie bis Dezember 2010 nur 90.000 Meilen. Durchschnittlich wurden damit die bereits gesammelten Meilen um 15-20 Prozent im Wert gemindert. Diese Entwertung seiner Miles & More Meilen wollte der IT-Professor Tobias Eggendorfer so nicht hinnehmen. Er wandte sich daher an den damaligen Passage-Vorstand (heute: Vorstandsvorsitzender) der Lufthansa, Christoph Franz, dass eine derartig kurzfristig angesetzte Änderung der Konditionen (die Änderungen wurden erst im Dezember 2010 bekannt gegeben) so nicht hinnehmbar sei. Seitens der Lufthansa wurde sein Anliegen recht knapp beschieden. Auch ich durfte ja schon erleben, dass Anfragen mit einer „abschließenden Darstellung“ (bei mir war die Rede davon, dass der Vorgang „hiermit abgeschlossen“ sei. Bin ich seinerzeit davon ausgegangen, dass ich in den Augen des Lufthansa „Kundendialogs“ (sollte besser „Kundenmonolog“ genannt werden) nur ein „kleiner Sch****er“ sei, bin ich über die Behandlung von …

Ausgleichszahlung bei Lufthansa: Teil 8 – EUClaim übernimmt und hat Erfolg

Nach der letzten Antwort des Lufthansa Kundendialogs überlegte ich eine Zeit lang, ob ich den ganzen Vorgang EUClaim zur Durchsetzung meiner Ansprüche übergeben sollte. Nachdem ich mich ein wenig mit EUClaim beschäftigt hatte, fiel meine Entscheidung relativ leicht – es entstand mir schließlich kein (finanzielles) Risiko. Damit auch diejenigen folgen können, die meinen schon länger andauernden Krampf „Kampf“ mit der Lufthansa um die Zahlung einer Ausgleichzahlung nach EG-Verordnung 261/2004 noch nicht kennen, hier eine kurze Zusammenfassung der Geschehnisse:

EUClaim hilft Passagieren bei der Durchsetzung von Ausgleichszahlungen

Zu Beginn erst einmal eine Bemerkung in eigener Sache: Ich bin kein Angestellter von EUClaim oder sonst irgendwie mit der Firma verbandelt. Dieser Artikel entsteht allein aus eigener Motivation die Dienstleistungen dieser – m.E. auf ihre Weise einzigartigen – Firma einer breiteren Masse bekannt zu machen. Wie ich nun an eigenem Leib erfahren konnte, ist es nicht so leicht, den eigenen Anspruch auf eine sog. „Ausgleichszahlung“, deren Grundlage die EG-Verordnung 261 / 2004 (Direkt-Download des deutschsprachigen PDF) ist, gegenüber einer Airline – in meinem Falle die Lufthansa – durchzusetzen. In vielen Fällen versuchen die Airlines um die Zahlung einer Ausgleichszahlung herum zu kommen, in dem sie sich auf sog. „außergewöhnliche Umstände“ beziehen. Als Einzelperson der Airline nachzuweisen, dass eben nicht alles getan wurde, um den außergewöhnlichen Umstand zu vermeiden, ist nahezu unmöglich. Außer spezialisierten Rechtsanwälten dürften auch normale Advokaten sehr schnell die Segel streichen. Und genau hier setzt EUClaim an: Die Firma führt eine eigene Datenbank mit Verspätungen, Annullierungen etc. aus der sehr schnell ermittelt werden kann, ob überhaupt eine Chance auf Erfolg besteht. Wenn …

Ausgleichszahlung bei Lufthansa: Teil 7 – eine erneute Antwort des „Kundendialogs“

Nachdem ich vor knapp drei Wochen ein Schreiben an das Lufthansa-Vorstandsmitglied Carsten Spohr geschickt habe, habe ich nun – wider Erwarten – eine erneute Antwort vom Lufthansa Kundendialog erhalten: Sehr geehrter Herr Busch, Der Vorstand dankt Ihnen für Ihr Schreiben vom 15. August 2011 und hat uns gebeten, Ihnen in seinem Namen erneut zu antworten. Wir bedauern sehr, dass auch unsere Antwort vom 12. Juli 2011 nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Sie weitergehend zu verärgern, lag uns ganz gewiss fern. In diesem Zusammenhang ist es uns ein Bedürfnis, Ihnen zu versichern, dass wir Ihre Verärgerung über die Annullierung Ihres Fluges weiterhin gut verstehen können. Wie wir es Ihnen aber bereits in unserem ersten Schreiben vom 3. Juni 2011 mitgeteilt haben, war die Ursache des Flugausfalls von LH 3435 am 15. Februar 2011 ein unvorhersehbarer technischer Defekt am Höhenleitwerk der Maschine. Das von Ihnen angesprochene Urteil des EuGH bedeutet aus Sicht von Lufthansa nicht, dass die Fluggesellschaften bei technisch bedingten Annullierungen grundsätzlich haften und im vorliegenden Fall sehen wir durchaus die Möglichkeit, den Entlastungsnachweis gemäß EU-Verordnung …

Ausgleichszahlung bei Lufthansa: Teil 6 – ein Einschreiben an den Vorstand

Heute habe ich einen dicken Brief zur Post getragen und dort per Einschreiben (mit Rückschein!) aufgegeben. Das Schreiben ist adressiert an Carsten Spohr, zuständiges Vorstandsmitglied im Gesamtkonzern für die sog. „Passage“ und damit der passende Ansprechpartner, nachdem der Kundendialog selbigen einseitig eingestellt hat. Hier das Schreiben im Wortlaut: Sehr geehrter Herr Spohr, ich wende mich heute direkt an Sie, weil meine bisherigen Bemühungen bzw. der bisherige Schriftwechsel mit dem „Lufthansa Kundendialog“ ergebnislos verlief. Obwohl ich Ihre wertvolle Zeit nur ungerne über Gebühr in Anspruch nehmen möchte, erlauben Sie mir, den bisherigen Verlauf zu schildern: Am 15.2.2011 wurde der Flug LH 3435 von Manchester nach Düsseldorf annulliert. Ich wurde – nach einiger Wartezeit am Star Alliance Schalter in Manchester – mit einem Verpflegungsvoucher über 10 GBP, einem Hotelzimmer für die Nacht sowie einer Umbuchung auf den Flybe-Flug BE 7213 am nächsten Morgen versorgt. Da hiermit eine Verspätung von mehr als 4 Stunden entstanden ist, habe ich am 23.2.2011 per Telefax eine Ausgleichszahlung nach EG-Verordnung 261/2004 beantragt. Das Fax, sowie die dazu gehörigen Anlagen (Bordkarte für den …

Ausgleichszahlung bei Lufthansa: Teil 5 – Ein Scheck über 25 Euro

Nach meiner letzten E-Mail hat es die Lufthansa geschafft mir innerhalb von nur einem Monat eine Antwort zu geben, die es in sich hat: Sehr geehrter Herr Busch, vielen Dank für Ihr Schreiben vom 13. Juni 2011. Ihre Geduld bezüglich unserer Antwort wissen wir zu schätzen. Ihren Unmut können wir sehr gut nachempfinden, denn jede Störung im Reiseverlauf kostet leider Nerven und viel Geduld. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie erneut vielmals um Entschuldigung. Gerne haben wir Ihr Anliegen erneut geprüft. Für Situationen wie die vorliegende hat Lufthansa selbstverständlich Vorsorge getroffen, indem wir an unseren so genannten „Hubs“ Reserveflieger bereithalten, die kurzfristig zum Einsatz kommen können. Jedoch bitten wir um Ihr Verständnis, dass wir in Manchester leider nicht auf Reservemaschinen zurückgreifen konnten. Die Bereitstellung von Reserveflugzeugen an jedem Zielort wäre nicht branchenüblich und auch nicht finanzierbar. Dennoch haben wir alle Maßnahmen ergriffen, die im Normalfall zu einer Vermeidung von Flugstreichungen/-verspätungen führen. Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir Ihrem Wunsch nach einer Entschädigung deshalb auch heute nicht nachkommen können. Gerne haben wir Ihnen, …

Ausgleichszahlung bei Lufthansa: Teil 4 – meine Replik

Da die Antwort der Lufthansa euf meinen Anspruch auf Ausgleichszahlung derart hanebüchen ausgefallen ist, habe ich mir ein paar Tage Zeit genommen, um diese (etwas längere) Replik an den Lufthansa „Kundendialog“ zu verfassen. Immerhin konnte ich diese nun per E-Mail versenden. Sehr geehrte Frau Dxxx, über die Reaktionszeiten des Lufthansa-Kundendialogs rege ich schon langsam nicht mehr auf, obwohl Reaktionszeiten von über drei Monaten m.E. für eine Premium-Airline wie die Lufthansa unhaltbar sind. Ich möchte aber an dieser Stelle um Entschuldigung bitten, dass ICH nicht früher antworten konnte, aber ich wollte mir für meine Antwort die nötige Zeit nehmen, um auf Ihre Argumentation dediziert eingehen zu können. Bzgl. des eigentlichen Sachverhaltes kann ich mich des Eindruckes nicht verwehren, dass ich mal wieder (ich verweise in diesem Zusammenhang gerne auch meinen Schriftwechsel mit Ihrem Kollegen Herrn Pxxxx unter der Referenz 2xxxxxxx- geführt zwischen Dezember 2010 und April 2011) zuerst mit Allgemeinplätzen abgespeist werde, die so gar nicht der Wahrheit entsprechen. Wenn Ihre Erklärung für die Annulierung des Fluges stimmen würde, dann stellt sich doch die Frage, warum …

Ausgleichszahlung bei Lufthansa: Teil 3 – die erste ausführliche Antwort – leider falsch

Nach über drei Monaten (wenn ich so langsam reagieren würde, hätte mein Chef mich vermutlich schon gefeuert) hat es nun auch die Lufthansa geschafft, mir eine erste ausführliche Antwort auf mein Fax mit dem Antrag auf Ausgleichszahlung per E-Mail (oh Wunder!) zu senden: Sehr geehrter Herr Busch, vielen Dank für Ihr Schreiben vom 23. Februar 2011. Die späte Beantwortung Ihres Anliegens bitten wir aufgrund des derzeit stark erhöhten Arbeitsaufkommens zu entschuldigen und wir danken für Ihre Geduld. Wir bedauern es sehr, dass Ihr Flug LH 3435 am 15. Februar 2011 von Manchester nach Düsseldorf von einer Streichung betroffen war. Ihren Unmut, vor allem auch über den verweigerten Frühstücksvoucher, können wir sehr gut nachempfinden. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie in aller Form um Entschuldigung. Grund für die Flugunregelmäßigkeit war ein unvorhersehbarer technischer Defekt am Höhenleitwerk der Maschine. Eine Reparatur war vor Ort kurzfristig nicht möglich. Für Lufthansa hat die Sicherheit oberste Priorität. Wir warten unsere Flugzeuge deshalb regelmäßig und gewissenhaft nach den Vorgaben der Hersteller. Der Defekt, der im vorliegenden Fall zur Annullierung …